Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Восторгает меня ваше начальство, прям. Клиенту заложили завышенные ожидания, с целью втюхать услугу. Сотрудникам наобещали доход исходя из 8 зачардженых часов в сутки. Но реально-то рабочих часов в 8 часовом дне, 6! Типичная но изящная разводка, когда подменяют часы рабочие на часы продаваемые.
И что ты от нас хочешь? Инновацию которая позволит зачарджить клиента за 8 часов, когда реально отработано 6? Дык если у кого она есть это же сверх прибыльная тема, на которой втихую рубят бабло, пока конкуренты не прочухались. Снизить ожидания клиента и чтобы он к конкурентам не свалил? Тоже непростая задачка даже для опытного переговорщика.
Но по человечески я вам сочувствую. И рекомендую просто трезво пересчитать свой реальный доход в этой конторе. Реальных чарджимых часов в сутках 6. Если впахивать больше, наступает выграние и сильно падает эффективность. Вот исходя из этого пересчитайте ожидаемый доход. И исходя из этой, реальной, суммы уже думайте лично для себя что с этим делать.

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались