Как нам (ре)организовать саппорт...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

У вас там явно каша какая-то, сфомировавшаяся исторически в процессе корпоративной возни. Поэтому и вопросы смыслы не имеют.
Судя по твоим жалобам, за переговорный процесс вы не чарджите, а только за техническую работу. По такой логике сейлы вообще ничего не должны получать, т.к. руками ничего не делают. Поэтому на вас все и валят. Чего бы и не свалить, если вы за бесплатно работать согласны?
При этом вас волнует то, какой иммидж формируется у клиента, но саппорт расценивается исключительно как центр затрат. Но реально саппорт это часть маркетинга, называемая retention and development. Т.е. вы должны, как минимум, консультироваться с маркетингом на тему как работать с клиентом. И в учете не сильно должны отличаться. Т.к. вы вполне себе генерируете intangible assets.
Т.е. понимаешь, CEO он же видит вас через отчеты. Вы выглядите плохо, т.к. посылаете наверх какие-то сумбурные сигналы. Поэтому руководство и ставит вас в бредовые рамки. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.