Как нам (ре)организовать саппорт...

[gl00mie]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:

• 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
• внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
• есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.

А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией