Как нам (ре)организовать саппорт...

Цитата:

Сообщение от Falcon

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.