Как нам (ре)организовать саппорт...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Весь вопрос - как именно это сделать

Да, задачка не такая простая. Но это уже правильный вопрос. А значит ответив на него вы решите значительную часть своих проблем.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

Через звонки вам оперативные пиндюли отвешивают. Поэтомы вы остро эти звонки ощущаете. Но это лишь симптом. Начальство просто срывает на вас раздражение за непродуктивно потраченное время. А реально проблема в отношении к вам. Т.е. есть интуитивное понимание что вы зачем-то нужны, но зачем, не очень понятно. Вроде как без вас нельзя, но согласно отчетности, вы убыточное подразделение. Как вас мерять непонятно. А без метрик непонятно как вами управлять. Раздражаете вы.
Вот маркетинг или сейлы не раздражают. Они тоже непонятно чем занимаются, но создается ощущение что это очень важно. И метрики они сами предлагают. Метрики простые и понятные. Реально эти метрики могут не иметь практического смысла, но они дают ощущение прозрачности и управляемости. С такими отделами работать приятно.