Как нам (ре)организовать саппорт...

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

Вот, в точку.
Понятно что никуда не деться. Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

О чем у нас может быть этот конструктивный диалог - о том, что так жить нельзя? Уверяю вас, они и без нас это прекрасно знают. Они ж не звери. Но штука в том, что Собственнику. Нужны. Бабки. Любым способом. Собственник готов уволить нас всех нахрен, и нанять китайских/индийских братьев по разуму за миску риса. Это, безусловно, очень радикальное решение, которое, если его воплотить прямщас, сильно не понравится, в первую очередь, клиентам - но, увы, все к тому идет. Контора при огромных оборотах дает копеечную прибыль. Существенно поднять доход можно только резким увеличением ставок - что, понятно, не пройдет. Стало быть, путь один, и он стар как мир: снижать издержки, постепенно заменяя высокооплачиваемых и капризных - на низкооплачиваемых, готовых умирать на рабочем месте во славуИх Величества Собственника. В переходных период кандидаты на увольнение должны сами надрессировать, пардон, обучить свою замену.
Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Собственнику. Нужны. Бабки.

Ну так и покажите ему бабки! Если бы все дело было лишь в изолированной прибыльности саппорта, вас бы действительно давно разогнали бы и азиатам зааутсорсили. Но что-то останавливает. И это что-то вовсе не человеколюбие, а бизнес-чутье.
Он чувствует что какая-то польза от вас есть, но в чем конкретно, никак не поймет. Ваша цель, донести до него информацию о том, как и где вы генерируете бабло.

P.S. Есть, конечно, вариант что он использует китайцев в качестве банальной страшилки, чтобы вы впахивали за копейки и не вякали.

[Logger]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Вот вы и подошли к ответу на свой вопрос Для того чтобы на вас было минимальное количество жалоб, надо чтобы у вас было как можно меньше работы на клиента. Желательно, чтобы ее не было совсем, тогда количество жалоб со стороны сотрудников клиента будет гарантированно равно нулю! Вывод - откашивайте от работы на клиента как только можете! Например, придумайте для себя какой-нибудь внутренний проект

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Вот вы и подошли к ответу на свой вопрос Для того чтобы на вас было минимальное количество жалоб, надо чтобы у вас было как можно меньше работы на клиента. Желательно, чтобы ее не было совсем, тогда количество жалоб со стороны сотрудников клиента будет гарантированно равно нулю! Вывод - откашивайте от работы на клиента как только можете! Например, придумайте для себя какой-нибудь внутренний проект

Не совсем понял, откуда такой вывод.

Жалобы у клиента возникают из-за того, что у них что-то не работает по нашей части - и мы, с их точки зрения, обязаны это починить. Сию секунду и бесплатно. Иначе их, клиента, компания потеряет стотыщмиллиардов долларов, и лично (!) генеральный директор будет очень, очень недоволен.