Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Восторгает меня ваше начальство, прям. Клиенту заложили завышенные ожидания, с целью втюхать услугу. Сотрудникам наобещали доход исходя из 8 зачардженых часов в сутки. Но реально-то рабочих часов в 8 часовом дне, 6! Типичная но изящная разводка, когда подменяют часы рабочие на часы продаваемые.
И что ты от нас хочешь? Инновацию которая позволит зачарджить клиента за 8 часов, когда реально отработано 6? Дык если у кого она есть это же сверх прибыльная тема, на которой втихую рубят бабло, пока конкуренты не прочухались. Снизить ожидания клиента и чтобы он к конкурентам не свалил? Тоже непростая задачка даже для опытного переговорщика.
Но по человечески я вам сочувствую. И рекомендую просто трезво пересчитать свой реальный доход в этой конторе. Реальных чарджимых часов в сутках 6. Если впахивать больше, наступает выграние и сильно падает эффективность. Вот исходя из этого пересчитайте ожидаемый доход. И исходя из этой, реальной, суммы уже думайте лично для себя что с этим делать.

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

Центром затрат является абсолютно любое подразделение. Подразделение, которое также является центром прибыли, не перестаёт при этом также являться центром затрат. Это я в порядке терминологического ворчания :-)

Решение Ваших проблем - очень простое. Открываете под саппорт отдельную контору, передаёте ей контракт на обслуживание.

Потом - покупаете шахматные часы

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Центром затрат является абсолютно любое подразделение. Подразделение, которое также является центром прибыли, не перестаёт при этом также являться центром затрат. Это я в порядке терминологического ворчания :-)

Решение Ваших проблем - очень простое. Открываете под саппорт отдельную контору, передаёте ей контракт на обслуживание.

Потом - покупаете шахматные часы

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

У вас там явно каша какая-то, сфомировавшаяся исторически в процессе корпоративной возни. Поэтому и вопросы смыслы не имеют.
Судя по твоим жалобам, за переговорный процесс вы не чарджите, а только за техническую работу. По такой логике сейлы вообще ничего не должны получать, т.к. руками ничего не делают. Поэтому на вас все и валят. Чего бы и не свалить, если вы за бесплатно работать согласны?
При этом вас волнует то, какой иммидж формируется у клиента, но саппорт расценивается исключительно как центр затрат. Но реально саппорт это часть маркетинга, называемая retention and development. Т.е. вы должны, как минимум, консультироваться с маркетингом на тему как работать с клиентом. И в учете не сильно должны отличаться. Т.к. вы вполне себе генерируете intangible assets.
Т.е. понимаешь, CEO он же видит вас через отчеты. Вы выглядите плохо, т.к. посылаете наверх какие-то сумбурные сигналы. Поэтому руководство и ставит вас в бредовые рамки. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.

Весь вопрос - как именно это сделать

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Весь вопрос - как именно это сделать

Да, задачка не такая простая. Но это уже правильный вопрос. А значит ответив на него вы решите значительную часть своих проблем.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

Через звонки вам оперативные пиндюли отвешивают. Поэтомы вы остро эти звонки ощущаете. Но это лишь симптом. Начальство просто срывает на вас раздражение за непродуктивно потраченное время. А реально проблема в отношении к вам. Т.е. есть интуитивное понимание что вы зачем-то нужны, но зачем, не очень понятно. Вроде как без вас нельзя, но согласно отчетности, вы убыточное подразделение. Как вас мерять непонятно. А без метрик непонятно как вами управлять. Раздражаете вы.
Вот маркетинг или сейлы не раздражают. Они тоже непонятно чем занимаются, но создается ощущение что это очень важно. И метрики они сами предлагают. Метрики простые и понятные. Реально эти метрики могут не иметь практического смысла, но они дают ощущение прозрачности и управляемости. С такими отделами работать приятно.

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

Вот, в точку.
Понятно что никуда не деться. Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

[komar]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Может, им вообще не нужна "1 линия"?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

Цитата:

Сообщение от Falcon

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

Я, видимо, неправильно понял выражение "100% чарж" - я посчитал, что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".