Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.