Как нам (ре)организовать саппорт...

[Logger]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Logger

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

Я бы не сказал, что какая-то определенная группа обращений доставляет больше всего проблем - скорее, они вызваны тем способом, каким обращения передаются. Несмотря на наши многочисленные попытки разработать такой способ, который бы позволял нам получить всю необходимую информацию сразу - пользователи их все попросту игнорируют, и чаще всего обращение выглядит как "Ой, я тут ошибку получил, помогииите!" или "У меня все работало еще вчера, а сегодня уже нет, срочно почините!". Служба поддержки, естественно, тратит время на выяснение деталей - а потом, когда клиент получает счет, то следует "вторая часть марлезонского балета": "А чего это вы нам выставили счет за X часов, там делов-то было на 15 минут, к тому же вы нам не все починили!". И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.

Ситуация ваша очень проста. Кто-то у вас барыжит поддержкой по демпинговым ценам, обещая клиенту бесплатный минет при каждом обращении. Этот кто-то получил ордена и медали, а минет делать вам. Вы делаете его без огонька, плюетесь и еще деньги с клиента требуете. Клиент жалуется. Вам тошно. Деньги в контору не поступают. Владельцев это бесит. Они вопрошают:"какого...?" Но кто даст им ответ? Тот самый скользкий тип, который поставил вас в столь неудобное положение. И что он ответит? "Да, я засранец, подставил контору, клиента и ребят из сапорта ради бонуса и продвижения"? Ха-ха три раза. Конечно же он скажет что это вы работаете плохо. И что пиндюлей вам надо ввалить. Что и происходит. Ведь вы лошье безответное. И еще пытаетесь перед этим же чуваком выслужиться.

[wojzeh]

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

ибо пустой флейм.

Да ладно тебе. Я вот жалею что не зарядил такой топик 3 года назад, когда на похожей позиции оказался. Тоже понять не мог, почему чем лучше я справляюсь с работой, тем больше меня нагружают и чаще ругают. Правда я свалил довольно быстро. Но потребовалось какое-то время чтобы понять в чем причина дискомфорта была.

[Logger]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Да ладно тебе. Я вот жалею что не зарядил такой топик 3 года назад, когда на похожей позиции оказался. Тоже понять не мог, почему чем лучше я справляюсь с работой, тем больше меня нагружают и чаще ругают. Правда я свалил довольно быстро. Но потребовалось какое-то время чтобы понять в чем причина дискомфорта была.

Логично.
Кто лучше везет, того больше нагружают.
Мне кажется что Falcon-у жалко бросать место. Но он придет к тем же выводам.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

Ладно, в завершение предлагаю свой вариант решения проблемы.
Сначала нужно понять, что главное. Как ни крути, получается, что это - низкая доходность саппорта, а все остальное из этого вытекает. Как повысить доходность, при том, что мы знаем, что больше денег брать с клиента мы не можем? Платить меньше зарплаты Значит, набираем зеленых-неопытных (можно индийцев) - и делаем так, что им назначаются все запросы в поддержку, а оплата их труда находится в прямой зависимости от количества часов, выставленных клиенту (но стоимость их часа для фирмы, в пересчете, гораздо ниже цены, выставляемой клиенту).
Высокооплачиваемых-опытных сотрудников мы назначаем внутренними экспертами. Они у нас будут получать фиксированную зарплату - высокую - и им никакие запросы от клиента не назначаются. Но: их роль - обучать зеленых-неопытных, помогать тем, когда те не справляются. Для мотивации - ставим им показатель "удовлетворенность клиента" и, при его недостижении (даже на 0.001%) - срезаем половину зарплаты (лучше две трети)
Таким образом, опытные будут фактически выполнять всю работу - и при этом еще учить зеленых.
Как только/если зеленые сами становятся опытными настолько, что уже в состоянии решать задачи без посторонней помощи - опытных увольняем нахрен, бывших зеленых ставим на их место и набираем новых зеленых. И повторяем цикл.

В общем-то, что-то похожее у нас в конторе сейчас и реализуется.