Определение функций СRM

[fed]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Приветствую!

На мой взгляд, надо смотреть с точки зрения системы управления вообще, а не только автоматизированной ее части.

В отрыве от автоматизированной части хочу напомнить что затраты на систему управления не должны превосходить экономический эффект от ее использования. В том числе и затраты на CRM (как систему менеджмента). Соответственно хочу повторить свой тезис что CRM не окупается на маломаржинальных клиентах. (Имеется в виду маржа в абсолютной величине).

Цитата:

Предлагаю словом CRM назвать систему управления клиентами, которая создает и поддерживает требуемый пул клиентов - людей или организаций, потребляющих и оплачивающих товары или услуги. Типовой набор процессов примерно такой:[*]Реклама

- правильнее говорить не о рекламе, а о маркетинге

Цитата:

[*]Поиск потенциального клиента

Не знаю никаких других систематически способов поиска клиента кроме маркетинговых мероприятий/рекламы/BTL-акций. То есть - по хорошему - это часть пункта 1.

Цитата:

[*]Первичная продажа

Ну я бы сказал - ведение лида до закрытия сделки.

Цитата:

[*]Обучение, консультирование клиента

Не очень понятно почему это вообще в CRM попало. По большому счету - классическое оказание услуги не отличающееся от, например, мытья машины клиента или доставки ему в офис еды. Эдак мы все производство услуг объявим CRM.

Цитата:

[*]Настройка оборудования клиента

Опять таки - это либо обычный проект с проектным менеджментом либо производство услуг.

Цитата:

[*]Мониторинг доставки, расчетов, потребления, удовлетворенности клиента

Бухгалтерия, логистика. Могу согласиться что мониторинг удовлетворенности это часть CRM. В прочем - могу и не согласиться. Удволетворенность клиента это глобальная метрика ВСЕГО бизнеса, нужная только для того чтобы понять перспективность бизнеса в среднесрочной перспективе и понять не начнет ли вскоре падать выручка из за нелояльности клиентов.

Цитата:

[*]Удержание клиента

Даже боюсь представить себе этот бизнес-процесс. Надеюсь клиента держат не за то о чем я подумал Если же ты имеешь в виду просто регулярные звонки клиенту с поздравлениями, информацией о скидках и тп, то это обычный маркетинг (пункт 1). Конечно то что клиент уже существующий может несколько менять методы маркетинга, но в целом разница не велика.

Цитата:

[*]Повторные продажи

По большому счету - мало отличается от первичных. Конечно цикл повторных продаж по-короче - но смысл опять таки в ведении лида до закрытия сделки.

Цитата:

[*]Прекращение отношений с клиентом

Не очень понимаю о чем идет речь.

Общее впечатление: Список абсолютно разнородных бизнес-процессов работы нормального предприятия, механически объединенный тем что они имеют какое-то отношение к клиенту. Кстати - еще закупки и склад надо было перечислить, потому как когда товар под заказ везется - то клиенту приятно когда ему точный прогноз по срокам доставки товара говорят. А если предприятие производтсвенное - то еще надо незабыть производственное планирование в CRM включить - чтобы информировать клиента о ходе производства его заказа и повышать его лояльность