Как внедрять CRM

[fed]

Я так и не понял (даже безотносительно статьи) - что такое CRM в общем случае. Я вот для себя решил что CRM - это средство управления длинными продажами. Кто-то мне говорил что CRM это просто большая и удобная база контактов интегрированная с e-mail, IM и телефонией. Кто-то вообще на вопрос что такое CRM начинал рассказывать об удобных фичах, которые есть в конкретном продукте или нескольких конкретных продуктах.
И в чем цель внедрения CRM ? Планирование продаж ? Управление расходами на продажу ? Удобство работы менеджеров по продажам ? А вот например программа лояльности в продуктовом ритейле - это тоже CRM ? А программа в колл-центре банка - это CRM ?

Подитоживая - я бы сказал что в России сейчас CRM это просто модный маркетинговый термин, используя который можно легко войти в клиента и продать ему чего-то. Обычно продается самописка. Ничего не имею против самописок, просто не понятно зачем их как-то по другому обзывать.
Соответственно - не вижу смысла в статье про внедрение CRM. Это примерно как обсуждать внедрение АРМ или внедрение любого заказного решения.