Как нам (ре)организовать саппорт...

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

[komar]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Может, им вообще не нужна "1 линия"?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

Цитата:

Сообщение от Falcon

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

Я, видимо, неправильно понял выражение "100% чарж" - я посчитал, что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Цитата:

Сообщение от Falcon

что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.