Нормирование труда по сопровождению Аксапты

[Zabr]

Работаю на клиенте рук.проекта, проекта в стадии сопровождения и развития.
Стоит та же задача оценки, предварительно написал такую табличку: показатель и его целевое значение, т.е. к которому нужно стремиться по итогам отчетного периода (скажем, квартал, полугодие, год). Подразумевается, что все показатели измеримые, и сейчас уже есть кое-какая статистика по этим показателям (чтобы было с чем сравнивать - ухудшаются показатели или улучшаются).

Обработка заявок тех.поддержкой
1 Среднее время реагирования на заявку
2 Среднее время закрытия заявки
3 Динамика закрытия заявок (например, закрытие 90% заявок за Х часов, Закрытие 100% заявок за N часов)
4 Среднее ежедневное число заявок, не более
5 Удовлетворенность тех.поддержкой (определяется периодическими опросами пользователей, несколько типовых вопросов, оценки например по 5-ти бальной системе)

Выполнение программных модификаций
1 Исправление ошибок (не более Х часов на каждую)
2 Новый отчет (не более Х часов на каждый)
3 Прочий функционал (не более Х часов на каждый - да, посчитать конечно очень сложно, но берём в среднем за длительный период, а задачи стараемся разбивать на такие модификации, по которым результат можно было бы получить оценить отдельно до окончания задачи в целом).

Отказоустойчивость
1 Число приостановок работы системы (в месяц) для перезагрузки и по прочим техн.причинам
2 Общее время недоступности системы за месяц (в минутах) (от него вычисляется % надежности)