Интеграция с IP-телефонией

[ZooY]

Все очень сильно зависит от того, что в итоге вам нужно и каковы возможности API телефонии.

ID звонка есть смысл сохранять в CRM-ном звонке.
Информацию по клиенту (не всю, а какую то основную) можно отображать на форме звонка с помощью экспресс-формы (если ваша версия CRM уже имеет этот функционал) или веб-ресурса (тут возможностей гораздо больше). Работа с двумя окнами не всегда хорошая идея, зачастую нужно все видеть в одном окне.
Даже если API телефонии может открывать на клиенте окна, надо подумать что делать, если оператор чем то занят и переход в другое окно... причинит ему неудобства. Тут несколько окон конечно решат проблему.
Также стоит подумать об индикации поступления входящего звонка, о переводах звонка между операторами с передачей клиента, о параллельных звонках... Вообще интеграция с телефонией - это большой отдельный геморой с кучей граблей и костылей...

[Анатолий Вешемирский]

Интеграция с Microsoft Dynamics CRM 2016 (Online). Главная задача - при входящем звонке получить уникальный номер звонка (потом по нему подтянуть статистику с АТС) и открыть для менеджера окно карточки "Звонок" (чтоб менеджер указал тему звонка и в отношении чего звонок - возможная сделка/интерес/обращение). Ещё возникает сложность когда номер телефона новый - тогда плагин телефонии создает новую карточку контакта, а вот как быть с карточкой "Звонок" в данном случае не совсем понятно (нельзя привязать к пока несохраненному контакту).