Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от AXcons

Здесь важно, чтобы тот, кто работает с клиентом, имел очень хорошие навыки аналитика, и быстро соображал. И всегда надо ОБЯЗАТЕЛЬНО быть в настроении ЛОЯЛЬНОСТИ клиенту. Не важно, что вы при этом говорите, важно, что он чувствует, когда вы с ним разговариваете. Строгость тоже должна быть, но только если ты его на чем-то поймал. Что он сам дурак не то сделал. Если нет фактов, что виноват клиент - надо разговаривать очень-очень лояльно. И даже если он сам накосячил - все равно его надо пожалеть. Ведь он не виноват, что ему приходится иметь дело с тем, что он не понимает. Проблема оплаты не должна вообще обсуждаться на уровне техподдержки, особенно если суммы значительные. Для этого есть аккаунт менеджер. Поддержка - это хороший полицейский, а бухгалтерия - плохой. Не стоит смешивать эти две роли. Именно из-за этого и начинается нервный раздрай у человека.
Далее - это искусство - задать короткие и правильные наводящие вопросы, чтобы быстро воспроизвести проблему. Это не так уж сложно, как кажется с первого раза. Потому что это на самом деле совпадает с желанием клиента пожаловаться. Но его жалобу нужно направить в правильное русло.. То есть в процессе его рассказа как все это было, быстренько задавать уточняющие вопросы - что нажал, что собирался сделать, что получилось, что ожидал получить, а точно ли он перед этим сделал все как надо...
Надо любить свою работу, в общем.
У меня пользователи все пишут как надо инциденты - со скриншотами, пунктами меню и т.д. Воспитание потому что А делают они это охотно только потому что видят явный быстрый результат - если не опишешь баг - тебя ждет неизвестность. Если опишешь - опа, и сразу раз и все решила техподдержка... Надо прививать нужные условные рефлексы.

Виноват клиент или нет - никого, на самом деле, не волнует, "клиент всегда прав", потому что голосует долларом.
Владелец компании видит, что уменьшились доходы - начинает терзать менеджеров - те связываются с клиентами - кто-то из них говорит, а вот ваш Вася Пупкин как-то недостаточно тщательно вылизал мне зад, мне это не понравилось, я и ушел.... Менеджеры издают приказ: всем вылизивать зады клиентам с особой тщательностью, но при этом не забывать, что ваше время, скоты, стоит денег. Как вы это совместите - ваши проблемы, спать-есть вам совсем необязательно
Понятно, что это относится прежде всего к конторам с а) небольшим числом б) крупных клиентов. Те, у кого сотни тысяч мелких - могут срать на них без зазрения совести, там работают законы больших чисел.

Какие бы короткие вопросы ни задавались - клиент всегда на них может ответить "я не знаю, оно само". И повторять так, пока сотрудник техподдержки не начнет сам генерировать возможные сценарии появления проблемы - а это уже не "короткие вопросы".

Условные рефлексы можно воспитывать у пользователей СВОЕЙ организации, когда ты при этом имеешь достаточный вес в ней. Если пользователи - сторонние клиенты, то первая же попытка воспитания может окончиться увольнением. Если пользователи внутренние, но веса нет, то они тоже начнут бегать к начальству, сношать ему мозг, а начальство разбираться не будет, а просто оставит без зарплаты, велев приходить за ней, когда все будет починено.

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Виноват клиент или нет - никого, на самом деле, не волнует, "клиент всегда прав", потому что голосует долларом.
Владелец компании видит, что уменьшились доходы - начинает терзать менеджеров - те связываются с клиентами - кто-то из них говорит, а вот ваш Вася Пупкин как-то недостаточно тщательно вылизал мне зад, мне это не понравилось, я и ушел.... Менеджеры издают приказ: всем вылизивать зады клиентам с особой тщательностью, но при этом не забывать, что ваше время, скоты, стоит денег. Как вы это совместите - ваши проблемы, спать-есть вам совсем необязательно
Понятно, что это относится прежде всего к конторам с а) небольшим числом б) крупных клиентов. Те, у кого сотни тысяч мелких - могут срать на них без зазрения совести, там работают законы больших чисел.

Какие бы короткие вопросы ни задавались - клиент всегда на них может ответить "я не знаю, оно само". И повторять так, пока сотрудник техподдержки не начнет сам генерировать возможные сценарии появления проблемы - а это уже не "короткие вопросы".

Условные рефлексы можно воспитывать у пользователей СВОЕЙ организации, когда ты при этом имеешь достаточный вес в ней. Если пользователи - сторонние клиенты, то первая же попытка воспитания может окончиться увольнением. Если пользователи внутренние, но веса нет, то они тоже начнут бегать к начальству, сношать ему мозг, а начальство разбираться не будет, а просто оставит без зарплаты, велев приходить за ней, когда все будет починено.

Мне кажется, вы утрируете с какой-то любовью к безнадежности
Все не так плохо. Хотя бывают конторы, в которых на самом деле все плохо. То есть проблема не в том, что задача не решается теоретически, а в том, что эта конкретная компания не умеет/не хочет нормально решать свои проблемы. Плохой менеджмент сверху. Если все так, как вы описали, то вы никак не решите проблему техподдержки, вы можете только пробовать решать проблему своего личного более-менее комфортного существования в этом хаосе.

И, еще раз, - при наличии хороших аналитических способностей и знания системы, которую поддерживаешь, выяснить в чем проблема ВСЕГДА можно, потратив 30-60 секунд и задав 3-4 уточняющих вопроса. Хотя, я не знаю что вы там поддерживаете, конечно... Приведите пример, чтобы хотя бы знать какие такие бывают нерешаемые задачи...