Как нам (ре)организовать саппорт...

Цитата:

Сообщение от Falcon

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

[komar]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Может, им вообще не нужна "1 линия"?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

Цитата:

Сообщение от Falcon

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

Я, видимо, неправильно понял выражение "100% чарж" - я посчитал, что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Цитата:

Сообщение от Falcon

что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.

А клиенту при этом счет выставляется, или нет?

Цитата:

Сообщение от Falcon

А клиенту при этом счет выставляется, или нет?

Счет на обслуживание не выставляется но априоре имхо поддержка должна включать некий фикс за обслуживание в месяц. В идеале это должно покрывать расходы на содержание 1 линии и даже быть в плюсе.