Как внедрять CRM

[fed]

Я так и не понял (даже безотносительно статьи) - что такое CRM в общем случае. Я вот для себя решил что CRM - это средство управления длинными продажами. Кто-то мне говорил что CRM это просто большая и удобная база контактов интегрированная с e-mail, IM и телефонией. Кто-то вообще на вопрос что такое CRM начинал рассказывать об удобных фичах, которые есть в конкретном продукте или нескольких конкретных продуктах.
И в чем цель внедрения CRM ? Планирование продаж ? Управление расходами на продажу ? Удобство работы менеджеров по продажам ? А вот например программа лояльности в продуктовом ритейле - это тоже CRM ? А программа в колл-центре банка - это CRM ?

Подитоживая - я бы сказал что в России сейчас CRM это просто модный маркетинговый термин, используя который можно легко войти в клиента и продать ему чего-то. Обычно продается самописка. Ничего не имею против самописок, просто не понятно зачем их как-то по другому обзывать.
Соответственно - не вижу смысла в статье про внедрение CRM. Это примерно как обсуждать внедрение АРМ или внедрение любого заказного решения.

Цитата:

Сообщение от fed

что такое CRM в общем случае. Я вот для себя решил что CRM - это средство управления длинными продажами. Кто-то мне говорил что CRM это просто большая и удобная база контактов интегрированная с e-mail, IM и телефонией

Я думаю, что главное в CRM - это база знаний о клиенте, его контактных лицах, история взаимодействия.

Цитата:

Сообщение от fed

И в чем цель внедрения CRM ?

Обеспечение взаимозаменяемости менеджеров и относительной независимости от конкретных персон.
CRM полезен, если взаимодействие с клиентом долговременное.
Например, в сервисном обслуживании каком-нибудь.

[sukhanchik]

Цитата:

Сообщение от Кирилл

Я думаю, что главное в CRM - это база знаний о клиенте, его контактных лицах, история взаимодействия.

+1

Цитата:

Сообщение от Кирилл

Обеспечение взаимозаменяемости менеджеров и относительной независимости от конкретных персон.
CRM полезен, если взаимодействие с клиентом долговременное.
Например, в сервисном обслуживании каком-нибудь.

В общем-то, да, это средство управления длинными продажами. Когда требуется все этапы, стадии продаж, всякие там нюансы фиксировать для последующего анализа затрат (не только финансовых) на эту продажу.

Попутно - сюда входит расширенное хранение информации о клиенте (причем о потенциальном тоже - как средство для прогнозирования роста клиентской базы).

Сюда (с подачи аксаптовского модуля CRM) я бы еще включил работу маркетологов на продажи и (очень важно) возможность соотносить в конечном счете финансовые затраты компании на получение контракта и сумму контракта для определения рентабельности как самой продажи так и действий маркетологов (насколько эффективно прошла та или иная рекламная акция)

Т.е. под функционалом CRM может подразумеваться любой функционал, который так или иначе оперирует рабочими данными продажников