Как нам (ре)организовать саппорт...

[Logger]

Falcon, пора валить
Ничего тут не сделаешь.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Logger

Falcon, пора валить
Ничего тут не сделаешь.

А есть куда?

[Ivanhoe]

В Москву Тут, насколько я знаю, у многих партнеров поддержка - прибыльный бизнес и людей там не меняют как перчатки.

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Вот вы и подошли к ответу на свой вопрос Для того чтобы на вас было минимальное количество жалоб, надо чтобы у вас было как можно меньше работы на клиента. Желательно, чтобы ее не было совсем, тогда количество жалоб со стороны сотрудников клиента будет гарантированно равно нулю! Вывод - откашивайте от работы на клиента как только можете! Например, придумайте для себя какой-нибудь внутренний проект

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Вот вы и подошли к ответу на свой вопрос Для того чтобы на вас было минимальное количество жалоб, надо чтобы у вас было как можно меньше работы на клиента. Желательно, чтобы ее не было совсем, тогда количество жалоб со стороны сотрудников клиента будет гарантированно равно нулю! Вывод - откашивайте от работы на клиента как только можете! Например, придумайте для себя какой-нибудь внутренний проект

Не совсем понял, откуда такой вывод.

Жалобы у клиента возникают из-за того, что у них что-то не работает по нашей части - и мы, с их точки зрения, обязаны это починить. Сию секунду и бесплатно. Иначе их, клиента, компания потеряет стотыщмиллиардов долларов, и лично (!) генеральный директор будет очень, очень недоволен.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.

Ситуация ваша очень проста. Кто-то у вас барыжит поддержкой по демпинговым ценам, обещая клиенту бесплатный минет при каждом обращении. Этот кто-то получил ордена и медали, а минет делать вам. Вы делаете его без огонька, плюетесь и еще деньги с клиента требуете. Клиент жалуется. Вам тошно. Деньги в контору не поступают. Владельцев это бесит. Они вопрошают:"какого...?" Но кто даст им ответ? Тот самый скользкий тип, который поставил вас в столь неудобное положение. И что он ответит? "Да, я засранец, подставил контору, клиента и ребят из сапорта ради бонуса и продвижения"? Ха-ха три раза. Конечно же он скажет что это вы работаете плохо. И что пиндюлей вам надо ввалить. Что и происходит. Ведь вы лошье безответное. И еще пытаетесь перед этим же чуваком выслужиться.

[wojzeh]

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

ибо пустой флейм.

Да ладно тебе. Я вот жалею что не зарядил такой топик 3 года назад, когда на похожей позиции оказался. Тоже понять не мог, почему чем лучше я справляюсь с работой, тем больше меня нагружают и чаще ругают. Правда я свалил довольно быстро. Но потребовалось какое-то время чтобы понять в чем причина дискомфорта была.

[Logger]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Да ладно тебе. Я вот жалею что не зарядил такой топик 3 года назад, когда на похожей позиции оказался. Тоже понять не мог, почему чем лучше я справляюсь с работой, тем больше меня нагружают и чаще ругают. Правда я свалил довольно быстро. Но потребовалось какое-то время чтобы понять в чем причина дискомфорта была.

Логично.
Кто лучше везет, того больше нагружают.
Мне кажется что Falcon-у жалко бросать место. Но он придет к тем же выводам.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

[Logger]

Еще в тему книжка была
http://bookfor.ru/biznes/97-put-kami...nyy-marsh.html

Как раз про бедолаг-работников, которым манагеры ставят невозможные задачи. Рекомендую.

[komar]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Может, им вообще не нужна "1 линия"?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

То есть проблема ровно в том что 1 линия недостаточно квалифицирована. Но это согласитесь не проблема клиента или организации процесса, а проблема 1 линии вашей организации и ее взаимодействия с остальными.

Вот 2 линию запросы не пройдя 1 линию попадать не должны иначе это не 2 линия.

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

Цитата:

Сообщение от Falcon

Дык если 1 линия станет такой же квалифицированной, как и 2 - то зачем тогда, в самом деле, две линии?

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

Ладно, в завершение предлагаю свой вариант решения проблемы.
Сначала нужно понять, что главное. Как ни крути, получается, что это - низкая доходность саппорта, а все остальное из этого вытекает. Как повысить доходность, при том, что мы знаем, что больше денег брать с клиента мы не можем? Платить меньше зарплаты Значит, набираем зеленых-неопытных (можно индийцев) - и делаем так, что им назначаются все запросы в поддержку, а оплата их труда находится в прямой зависимости от количества часов, выставленных клиенту (но стоимость их часа для фирмы, в пересчете, гораздо ниже цены, выставляемой клиенту).
Высокооплачиваемых-опытных сотрудников мы назначаем внутренними экспертами. Они у нас будут получать фиксированную зарплату - высокую - и им никакие запросы от клиента не назначаются. Но: их роль - обучать зеленых-неопытных, помогать тем, когда те не справляются. Для мотивации - ставим им показатель "удовлетворенность клиента" и, при его недостижении (даже на 0.001%) - срезаем половину зарплаты (лучше две трети)
Таким образом, опытные будут фактически выполнять всю работу - и при этом еще учить зеленых.
Как только/если зеленые сами становятся опытными настолько, что уже в состоянии решать задачи без посторонней помощи - опытных увольняем нахрен, бывших зеленых ставим на их место и набираем новых зеленых. И повторяем цикл.

В общем-то, что-то похожее у нас в конторе сейчас и реализуется.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

Я, видимо, неправильно понял выражение "100% чарж" - я посчитал, что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Цитата:

Сообщение от Falcon

что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.

А клиенту при этом счет выставляется, или нет?

Цитата:

Сообщение от Falcon

А клиенту при этом счет выставляется, или нет?

Счет на обслуживание не выставляется но априоре имхо поддержка должна включать некий фикс за обслуживание в месяц. В идеале это должно покрывать расходы на содержание 1 линии и даже быть в плюсе.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

Счет на обслуживание не выставляется но априоре имхо поддержка должна включать некий фикс за обслуживание в месяц. В идеале это должно покрывать расходы на содержание 1 линии и даже быть в плюсе.

Ха, так клиент быстро просечет эту фишку, и будет всячески саботировать передачу кейса от первой линии второй - ибо за вторую-то они платят. Т.е. будет включаться режим "ничего не знаю, сами разбирайтесь" - и, опять-таки, жалобы начальству сплошным потоком. Первая линия будет стараться решать вопросы, как умеет, так еще и компания окажется в минусе, потому что вторую линию тоже нужно будет привлекать, но неофициально, ибо клиент будет кричать "я своего разрешения на платную помощь не давал, мы и так вам платим помесячную оплату!".