Определение функций СRM

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Почти со всем согласен. Но это как раз список процессов из вполне классической парадигмы управления продажами:
Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка (хотя и более подробно расписанный список). В общем - вернулись к тому с чего начали. Никто пока не смог какие-нить более другие бизнес-процессы привести в качестве примера (то есть - не относящиеся к стадии "До продажи"). Нет, конечно еще есть сервисное обслуживание в этом списке. Но оно тут как-то странно смотриться. Получается что мы производство услуг почему-то в CRM учитываем, а производство основной продукции (которую мы в CRM доводим до продажи) - почему-то не учитываем...

В общем - IMHO - сервисное обслуживание к CRM за уши притянуто. Можно было бы его во внешней системе вести (типа тех, которые ITIL поддерживают), а в CRM изредка какую-то статистику по услугам клиенту вытягивать.

"Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка" - Этот сценарий работает только в B2B и то далеко не везде =)

"До продажи" это у тебя что-такое?

Customer Satisfaction Survey это где по твоему, до или после продажи? Это вообще к чему по твоему относится? Маркетингу, продажам, сервису?
Cross-selling это до или после продажи?
Up sell это до или после продажи?

Сервис разный бывает, как по процессам, так и по глубине его реализации, связям и пр.... и системный ландшафт тоже разный, в некоторых случаях выгодно в одной системе все сделать, в некоторых раскидать функции и процессы по 5 системам, а где-то от 20. Универсального решения нет =)

Ты чего вообще хочешь добится сейчас? потрындеть о размытости понятий или что-то конкретное выяснить? =)
Может еще разок о размытости границ ERP потрындеть тоже ?)) Ну или там о EAS, как любят разные "аналитики--паралитики" ругаться...

[AndreyS]

2fed:

Цитата:

...термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM

На мой взгляд, это не замена термину, это смена подхода к продвижению продукта (-ов)

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от AndreyS

2fed:

На мой взгляд, это не замена термину, это смена подхода к продвижению продукта (-ов)

Который был вызван тем, что в наличии не продукт-решение, а продукт-платформа с маааааленьким примером решения
Вот и придумываются новые рынки для этой платформы с новыми подходами к продвижению.
А решение? Ну решение кто-нибудь сделает из кучи продуктов-платформ, если осилит... =)

[fed]

Потрындеть о размытости
На самом деле меня изрядно огорчает в российском рынке CRM две вещи:
Клиенты считают что:
1. CRM - это база контактов.
2. CRM - это просто АРМ продавца

Ну а сейлы (по крайней мере - в России) под лозунгом "улучшим отношения с клиентом" входят в клиента с CRM, а дальше продают ему самописку (возможно к немикрософтовским CRM это меньше отношения имеет).
И если ты читаешь где-то об 'успешном внедрении CRM", то скорее всего управление продажами внедрено не было, а было:
1. Либо внедрена база контактов - задорого.
2. Либо написана самописка с элементами склада, дебеторки, расчета прибыли, ну и заодно уж базой контактов.

Я просто предполагаю что термин CRM будет достаточно скоро скомпрометирован в рядах клиентов. Это-то и беспокоит, сама-то по себе идея управления продажами - она неплохая...

[Aleck]

В твоей "причине огорчения" продавцы и клиенты нашли друг друга =)