Из общения с поддержкой Microsoft

[EVGL]

Escalation Engineer - это прослойка между Support Engineer (Мансур) и группой разработки. Как правило, он - человек компетентный, в отличие от Support Engineer, который может в худшем случае видеть Аксапту в первый раз в жизни. Escalation Engineer включается, если ошибка подтверждена, и требуется решение. Спрашивает разработку и потом извещает меня. Escalation Engineer II - это, наверное, заслуженный эскалатор, который пользуется особым доверием разработчиков.