Определение функций СRM

[fed]

Не буду вступать в очередные дискусии. Замечу что долгожданного списка типовых бизнес-процессов покрываемых той самой CRM, о которой столько разговоров - никто не привел.

С маркетинговой точки зрения, термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM.
Только он еще более подтверждает мою мысль что CRM - это просто безхозный зонтичный бренд, под который каждый запихивает что не попадя...

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Не буду вступать в очередные дискусии. Замечу что долгожданного списка типовых бизнес-процессов покрываемых той самой CRM, о которой столько разговоров - никто не привел.

С маркетинговой точки зрения, термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM.
Только он еще более подтверждает мою мысль что CRM - это просто безхозный зонтичный бренд, под который каждый запихивает что не попадя...

Могу повторить, что в различных отраслях и бизнес-моделях свои бизнес-процессы в маркетинге и продажах =)

Типовые обычно примерно следующие:

MARKETING SCENARIOS
Campaign Management
Lead Management
Interaction Center Marketing

SALES SCENARIOS
Account & Contact Management
Activity Management
Opportunity Management
Territory Management
Pipeline Performance Management
Interaction Center Sales

SERVICE SCENARIOS
Interaction Center Service
Service Order Management
Complaints and Returns Management
E-Service: Solution Assistance
E-Service: Service Request Management
E-Service: Complaints and Returns Management

ANALYTICS SCENARIOS
Reporting for Marketing, Sales, and Service Scenarios

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

Могу повторить, что в различных отраслях и бизнес-моделях свои бизнес-процессы в маркетинге и продажах =)

Типовые обычно примерно следующие:

<Поскипано>

Почти со всем согласен. Но это как раз список процессов из вполне классической парадигмы управления продажами:
Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка (хотя и более подробно расписанный список). В общем - вернулись к тому с чего начали. Никто пока не смог какие-нить более другие бизнес-процессы привести в качестве примера (то есть - не относящиеся к стадии "До продажи"). Нет, конечно еще есть сервисное обслуживание в этом списке. Но оно тут как-то странно смотриться. Получается что мы производство услуг почему-то в CRM учитываем, а производство основной продукции (которую мы в CRM доводим до продажи) - почему-то не учитываем...

В общем - IMHO - сервисное обслуживание к CRM за уши притянуто. Можно было бы его во внешней системе вести (типа тех, которые ITIL поддерживают), а в CRM изредка какую-то статистику по услугам клиенту вытягивать.

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Почти со всем согласен. Но это как раз список процессов из вполне классической парадигмы управления продажами:
Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка (хотя и более подробно расписанный список). В общем - вернулись к тому с чего начали. Никто пока не смог какие-нить более другие бизнес-процессы привести в качестве примера (то есть - не относящиеся к стадии "До продажи"). Нет, конечно еще есть сервисное обслуживание в этом списке. Но оно тут как-то странно смотриться. Получается что мы производство услуг почему-то в CRM учитываем, а производство основной продукции (которую мы в CRM доводим до продажи) - почему-то не учитываем...

В общем - IMHO - сервисное обслуживание к CRM за уши притянуто. Можно было бы его во внешней системе вести (типа тех, которые ITIL поддерживают), а в CRM изредка какую-то статистику по услугам клиенту вытягивать.

"Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка" - Этот сценарий работает только в B2B и то далеко не везде =)

"До продажи" это у тебя что-такое?

Customer Satisfaction Survey это где по твоему, до или после продажи? Это вообще к чему по твоему относится? Маркетингу, продажам, сервису?
Cross-selling это до или после продажи?
Up sell это до или после продажи?

Сервис разный бывает, как по процессам, так и по глубине его реализации, связям и пр.... и системный ландшафт тоже разный, в некоторых случаях выгодно в одной системе все сделать, в некоторых раскидать функции и процессы по 5 системам, а где-то от 20. Универсального решения нет =)

Ты чего вообще хочешь добится сейчас? потрындеть о размытости понятий или что-то конкретное выяснить? =)
Может еще разок о размытости границ ERP потрындеть тоже ?)) Ну или там о EAS, как любят разные "аналитики--паралитики" ругаться...