Определение функций СRM

[fed]

Ну во первых - хочу заметить что определение

Цитата:

CRM - система управления взаимоотношений с клиентами

мягко говоря страдает излишней широтой и неопределенностью. Учитывая что процентов 80 прикладного софта в той или иной степени связаны с взаимоотношениям с клиентами, то под это определение можно подвести все что угодно. Ведь и баг-треккер и MES-система и софтина для колл-центра и система биллинга в телекоме и даже система учета магнитных карточек в метро так или иначе связаны с отношениями с клиентами. И на мой взгляд, на рынке происходит девальвация понятия CRM. Первоначально этот термин использовался именно в том значении, о котором я говорил - для системы управления продажами (маркетинговые мероприятия/каналы->лиды->оппортюнити->закрытые сделки). А сейчас ушлые продавцы пытаются примазаться к раскрученному термину и пытаются называть словом CRM все что не попадя.
Собственно - поэтому я и просил написать, какие именно бизнес-процессы должен реализовывать CRM в твоем понимании.

Теперь по поводу твоего примера про рекламу. Рискну предположить что если у тебя рекламное агентство, то средняя маржа (то есть - разница междй твоей выручкой в 3000 долларов и расходами подрядичкам) составляет процентов 15 (то есть - 450 долларов в месяц и 5000 в год ).
У тебя 1000 клиентов. Предположим что ты собираешься рости быстрыми темпами - процентов на 30 в год (что весьма оптимистично). Значит вероятность заключения сделки с клиентом составляет 300/10000 =3%. Значит взвешенная маржа от одного из этих 10000 клиентов составляет 5000*0,03=150 долларов. Нормальная доля затрат на продажу - порядка 10% от маржи (возможно в рекламе - больше чем 10%, но тут я точно не знаю). Значит на процесс продаж каждому клиенту ты можешь потратить $15, из которых примерно половина должна пойти на рекламу. Остается $7,5 доллара, то есть 230 рублей примерно. Рискну предположить что зарплата твоего сейла составляет порядка 1200 долларов, то есть со всякими налогами и накрутами - около $2000. При 168 часах рабочего месяца - $12 в час. Если допустить что средняя продолжительность звонка составляет минут 10, значит себестоимость одного звонка составляет порядка $2 и твоей суммы затрат на продажу хватит на 3 с половиной звонка. Учитывая что каждому потенциальному клиенту надо позвонить более одного раза (я думаю порядка 2,5 раз в среднем, а может и 3-4 раза), то боюсь что весь твой бюджет затрат на продажу будет съеден ТОЛЬКО телефонными звонками. Если телесейла заставить еще и тратить время на внесение полученной информации в CRM - то явно быстро выбъешься из бюджета. Кроме того - не очень понятно, сколько полезной информации можно вытащить из 10 минутного разговора и может ли она принести какую-то пользу для дальнейшей продажи ? Нет, я конечно понимаю что можно мое ФИО записать и чем примерно фирма занимается, но боюсь что эта информация не очень поможет при дальнейших переговорах со мной.

Нет, я конечно могу предположить что если в твоем примере допустить уровень маржинальности процентов в 40 и норму затрат на продажу процентов в 30 - то на CRM уже хватит, но что-то мне в голову не приходит индустрии в которой такое количество потенциальых клиентов сочеталось бы с подобной маржинальностью и подобным уровнем расходов на продажу...

[Atar]

Цитата:

Сообщение от fed

Ну во первых - хочу заметить что определение мягко говоря страдает излишней широтой и неопределенностью.
...
Теперь по поводу твоего примера про рекламу. ...

Лично меня просто уже за%&@ли звонить из МГТС, Акадо и Ситибанка (хотя, Сити год назад перестал звонить, а Акадо - ещё раньше) предлагать свои услуги.
Но вот МГТС - звонят, уговаривают бесплатно или за мизерную абонентскую плату взять у них модем на РЕЗЕРВНЫЙ канал, пусть с заведомо более низкой скоростью соединения.
Что это значит: в ближайшее время я, как абонент, им маржу не принесу никакую, одни затраты.

Раз они это делают, значит им это нужно. Не знаю зачем, может просто бюджет осваивают, может готовят хитрость какую. НЕВАЖНО.
Важно то, что они работают с СУЩЕСТВУЮЩИМ абонентом, навязывая ему доп.услуги.

Вот для этого им и нужна CRM система. Для этого и ещё много чего, что действительно называется "Управлением взаимоотношения с клиентом". Да, если придираться к словам, то понятие кажется обширным. Но под ним как правило подразумевается что-то намного более узкое. Как и под термином "Управление складом", например.
А про "магнитные карточки в метро" - чистая риторика, иначе давайте тогда обсуждать, что 1С:Бухгалтерия тоже ERP, т.к. управляет одним из этих "R".

Так вот к чему это я:
1. Не надо говорить о разделении клиентов на свершившихся и потенциальных. Даже если клиент уже купил, всё равно его надо удержать и продать ему это ещё раз.
2. Не надо за компании решать, нужно им звонить клиентам или нет. Мы ж не гадалки, чтоб предугадывать предполагемую вероятность продаж придуманной компании неизвестной отрасли.
Может им не только звонить надо, а приглашать на семинары, или выборочно поздравлять с какими-то персональными датами. Да мало ли что можно придумать.

В общем, Определение функций СRM DSA правильно сказал.

[fed]

Цитата:

Сообщение от Atar

Лично меня просто уже за%&@ли звонить из МГТС, Акадо и Ситибанка (хотя, Сити год назад перестал звонить, а Акадо - ещё раньше) предлагать свои услуги.
Но вот МГТС - звонят, уговаривают бесплатно или за мизерную абонентскую плату взять у них модем на РЕЗЕРВНЫЙ канал, пусть с заведомо более низкой скоростью соединения.
Что это значит: в ближайшее время я, как абонент, им маржу не принесу никакую, одни затраты.
Раз они это делают, значит им это нужно. Не знаю зачем, может просто бюджет осваивают, может готовят хитрость какую. НЕВАЖНО.
Важно то, что они работают с СУЩЕСТВУЮЩИМ абонентом, навязывая ему доп.услуги.

Ну собственно - тут возможны два объяснения:
1. Просто осваивают маркетинговый бюджет.
2. Просто идиоты
Ни для того, ни для другого CRM не нужен Меня кстати Сити так достал, что я основные бабки свои в другой банк перевел. Только потому что райфы - не звонят.

Цитата:

Вот для этого им и нужна CRM система. Для этого и ещё много чего, что действительно называется "Управлением взаимоотношения с клиентом". Да, если придираться к словам, то понятие кажется обширным. Но под ним как правило подразумевается что-то намного более узкое. Как и под термином "Управление складом", например.

Ну знаешь, конечно про карточки в метро я придумал, но биллинг, софт для колл-центоров и даже софт для управления секретарями на рецепшн - я слышал как CRM называют.

Цитата:

Так вот к чему это я:
1. Не надо говорить о разделении клиентов на свершившихся и потенциальных. Даже если клиент уже купил, всё равно его надо удержать и продать ему это ещё раз.
2. Не надо за компании решать, нужно им звонить клиентам или нет. Мы ж не гадалки, чтоб предугадывать предполагемую вероятность продаж придуманной компании неизвестной отрасли.
Может им не только звонить надо, а приглашать на семинары, или выборочно поздравлять с какими-то персональными датами. Да мало ли что можно придумать.

Если ты свершившемуся клиенту пытаешься еще раз что-то продать, он немедленно становиться потенциальным Так что есть системы для свершившихся клиентов - это одно, для потенциальных - совершенно другое.
А насчет того что я за компании решаю. Ну дык я попытался прикинуть экономическую эффективность внедрения CRM для рекламного агенства. Специфику бизнеса я довольно поверхностно знаю, мог у деталях ошибиться. Но сама модель - жизненная. Есть конечно более тонкие вещи - типа захвата доли рынка и тп. Но
это ведь тоже в денежках выражается. То есть - в курсе финансового менеджмента рассматриваются модели как рассчитать эффективность работы на будущее. И на самом деле выражение "Это позволит нам захватить доминирующее положение на рынке", довольно легко конвертируется в выражение "Это обеспечит нам дополнительный поток кэша в 10Миллионов долларов в год в течении последующих 5 лет".

Кстати - доставший меня Ситибанк вот очень конкретно это понимает. Счас у меня на счету там в районе 100000 рублей лежит (на всякий случай, если основная карточка не прочитается), дык они мне звонят раз в полгода примерно. Раньше больше лежало - звонили раз в месяц.
Думаю если я там 10000 оставлю - звонить совсем перестанут. Вычеркнут из CRM и оставят только в транзакционной системе.

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Ну собственно - тут возможны два объяснения:
1. Просто осваивают маркетинговый бюджет.
2. Просто идиоты
Ни для того, ни для другого CRM не нужен Меня кстати Сити так достал, что я основные бабки свои в другой банк перевел. Только потому что райфы - не звонят.

Кстати - доставший меня Ситибанк вот очень конкретно это понимает. Счас у меня на счету там в районе 100000 рублей лежит (на всякий случай, если основная карточка не прочитается), дык они мне звонят раз в полгода примерно. Раньше больше лежало - звонили раз в месяц.
Думаю если я там 10000 оставлю - звонить совсем перестанут. Вычеркнут из CRM и оставят только в транзакционной системе.

Зато у Райфа черезчур много случаем мошенничества с картами, почитай banki.ru

Агрессивность Сити - притча во языцах =)))

[lev]

Цитата:

Сообщение от fed

... Меня кстати Сити так достал, что я основные бабки свои в другой банк перевел. Только потому что райфы - не звонят.

тоже являюсь клиентом Сити банка, и складывается ощущение что мы в разных банках, т.к. меня никто не достает все предложения у меня появляются на моей страничке интернет-банка

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от fed

Учитывая что каждому потенциальному клиенту надо позвонить более одного раза (я думаю порядка 2,5 раз в среднем, а может и 3-4 раза), то боюсь что весь твой бюджет затрат на продажу будет съеден ТОЛЬКО телефонными звонками. Если телесейла заставить еще и тратить время на внесение полученной информации в CRM - то явно быстро выбъешься из бюджета. Кроме того - не очень понятно, сколько полезной информации можно вытащить из 10 минутного разговора и может ли она принести какую-то пользу для дальнейшей продажи ? Нет, я конечно понимаю что можно мое ФИО записать и чем примерно фирма занимается, но боюсь что эта информация не очень поможет при дальнейших переговорах со мной.

Не скажу, что я эксперт в рекламном бизнесе, но мне данный рассчет не кажется адекватным. Насколько я знаю, рекламный, как и большинство B2B бизнесов, в первую очередь сосредоточен на нежном вылизывании существующих клиентов и лишь во вторую на поиске новых. Причина в том, что значительное число заказов имеют периодический либо событийный характер, поэтому равномерное размазывание вероятности не вполне корректно отражает ситуацию. Кроме того, проработанная база клиентов с историей существенно повышает капитализацию компании, что также стоит включить в рассчет.
Если учесть эти факторы, то может оказаться, что вложения в CRM не так уж и убыточны, как кажется на первый взгляд.

[fed]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Не скажу, что я эксперт в рекламном бизнесе, но мне данный рассчет не кажется адекватным. Насколько я знаю, рекламный, как и большинство B2B бизнесов, в первую очередь сосредоточен на нежном вылизывании существующих клиентов и лишь во вторую на поиске новых.

Ну во первых - то что есть 1000 существущих клиентов и 10000 потенциальных - было в условиях задачи Во вторых - ты как раз прав. В большинстве случаев - крупные рекламные агентства это классический пример продаж с длинным циклом, малым числом клиентов, малым числом потенциальных клиентов на рынке (все друг друга знают) и неплохой маржинальностью (есть чем заплатить сейлу за внесение данных в систему управления продажами).То есть - такой классический почти case по внедрению системы управления длинными продажами на основе MS CRM/Siebel
Но автор задачи, судя по всему, представлял себе какое-то другое рекламное агентство. Например - такое, которое разбрасывает в почтовые ящики листовки с рекламой открывшейся прачечной или парикмахерской. И вот как раз там мой расчет будет уже ближе к истине (хотя не претендую на абсолютную точность).

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от fed

Но автор задачи, судя по всему, представлял себе какое-то другое рекламное агентство. Например - такое, которое разбрасывает в почтовые ящики листовки с рекламой открывшейся прачечной или парикмахерской. И вот как раз там мой расчет будет уже ближе к истине (хотя не претендую на абсолютную точность).

В подобных агенствах, насколько мне извествно, зарплаты в 2 тыс. крайне редки. Не редки случаи, когда оплата труда вообще не предусмотрена. Что вызывает чрезвычайно быструю текучесть кадров. Поэтому вдвойне необходимо чтобы данные фиксировались в систематизированном виде. Что опять таки приводит нас к CRM системе

[DSA]

Цитата:

Сообщение от fed

Но автор задачи, судя по всему, представлял себе какое-то другое рекламное агентство. Например - такое, которое разбрасывает в почтовые ящики листовки с рекламой открывшейся прачечной или парикмахерской. И вот как раз там мой расчет будет уже ближе к истине (хотя не претендую на абсолютную точность).

Судя по чему? Аффтар вообще себе рекламное агентсво не представлял, ни себе и ни кому. Рекламное агенство - это твоя фантазия . Может быть, я просто торгую местом под рекламу, допустим в интернете и маржа моя много больше 30%. Теоретические рассуждения о марже, процентах и т.д. вообще непонятно о чем и что призваны доказать. Впрочем, macklakov правильно написал.
Я конечно понимаю, что люди по их природе испытывают неутолимие желание доказать свою правоту, но отрицать прогресс и развитие... CRM стала востребованной последнее время (не важно как), соответственно "оно" и развивается, расширяeтся, совершенствуется. Ведь windows 7 не совсем то же самое что windows 95, хотя в общем то похожи Так же стоит признать, что границы между разными системами или даже понятиями в IT постепенно, но верно, стираются, что в конечном итоге может привести к такой вот дискуссии. То есть, я как бы хотел почеркнуть этим, что я только про определение CRM не согласился и выразил свое мнение. Ну и вот.

[S.Kuskov]

Цитата:

Сообщение от DSA

границы между разными системами или даже понятиями в IT постепенно, но верно, стираются

в подтверждение
http://www.youtube.com/watch?v=Yru5C...ayer_embedded#
http://en.wikipedia.org/wiki/XRM