Amand: Внедрение ERP: Найти взаимопонимание Клиент-Эксперт-Внедренец.

[Blog bot]

Источник: http://www.amand.ru/modules/wordpress/archives/118
==============

У меня нет слов и выражений, чтобы описать сожаление, нахлынувшее на меня после ответа на очередной вопрос на профессиональном форуме, посвящённому системам Microsoft Dynamics. Вот так вдруг, хотя о проблеме квалификации кадров я знаю уже давно и всеми силами пытаюсь исправить ситуацию. Снова хочу поднять проблему квалификации кадров, а вернее, в какую сумму [...]

Источник: http://www.amand.ru/modules/wordpress/archives/118

[greench]

Ага, прикольная реклама =)

Quote:

Одному из клиентов Axapta сделали доработку складской функциональности на сумму 250 000 евро

А зависть плохое чувство.

[fed]

Quote:

Originally Posted by greench

Ага, прикольная реклама =)

А зависть плохое чувство.

Проблема в том, что при нынешнем типичном уровне качества внедрений и уровне квалификации партнеров, система может себя дискредитировать ускоренныеми темпами и мы все останемся без куска хлеба. И полученные кем-то 250 000 евро сейчас, это минус 100 евро к моему годовому доходу в 2014 году. Безотносительно конкретного проекта и клиента...

[FE]

Интересно, какая именно тема вызвала столь живую реакцию?

[longson]

Quote:

Клиент сам не в состоянии определить, насколько хорошо внедряется его система. Единственный выход, который я вижу, – это использование третьей стороны, внешнего эксперта, который переведёт на «человеческий» язык всю Супернепонятную внедренческую терминологию

Я думаю, если клиент сам не в состоянии определить, насколько хорошо внедряется его систем, ему тоже очень сложно определить, насколько хорошо аудит проектов у него делается .

Если качество проекта сложно оценивается, то качество аудита проекта, думаю, даже сложнее оценивается.

На мой взгляд, качество проекта зависит еще от самого клиента.

[fed]

Quote:

Originally Posted by FE

Интересно, какая именно тема вызвала столь живую реакцию?

Вот эта:
Предварительная форма. Подтверждение для Журнала или Потребности для номенклатуры.
Кстати, по моему именно ваша фирма сейчас одному из клиентов внедряет модуль проектов... Хотя возможно это чистое совпадение...

[fed]

Quote:

Originally Posted by longson

Я думаю, если клиент сам не в состоянии определить, насколько хорошо внедряется его систем, ему тоже очень сложно определить, насколько хорошо аудит проектов у него делается .

Если качество проекта сложно оценивается, то качество аудита проекта, думаю, даже сложнее оценивается.

На мой взгляд, качество проекта зависит еще от самого клиента.

Кстати - если посмотреть на смежные с нашим рынки аудита, оценки и кажется еще страхования, то там есть такое любопытное понятие как саморегулирующиеся организации. Всех подробностей я не знаю (не разбирался), но смысл состоит в том что существуют некоторые отраслевые объединения участников рынка (некоммерческие), которые разрабатывают некоторые отраслевые стандарты. Государство рынок никак не регулирует в общем случае, но получить лицензию на осуществление подобной деятельности не вступив в одну из организаций - невозможно.

Очень может быть, что в деталях я не прав. Но сам подход - он примерно такой.

[longson]

@fed: Извини, может туплю, но не понял, как все это связано с обсуждаемой здесь темой?

[glibs]

Проблема раскрыта не до конца. Как минимум:

1. Конечные пользователи далеко не всегда слушают внедренца. Очень упрямые бывают. Давят по принципу: "Кто платит деньги, тот и музыку заказывает". А-ля: "Нам вот только так вот нужно, по-другому нас не устраивает". Если в договоре фиксируются этапы и суммы, то РП нередко вынужден пускать в ход неоптимальные решения (в угоду тем, от кого зависит подписание акта) чтобы не испортить фин. результат по проекту.

2. Что есть "Клиент"? В России выбор системы часто делает ИТ и менеджмент высшего уровня, а формирование и утверждение требований к ней может производиться даже менеджментом среднего уровня. Круг лиц широкий, интересы противоречивые. Бывает много политики. Заставить проникнуться идеями интересов компании в целом такие большие коллективы бывает мягко говоря непросто.

IMHO.

[fed]

Quote:

Originally Posted by longson

@fed: Извини, может туплю, но не понял, как все это связано с обсуждаемой здесь темой?

Ну - речь шла о наличии некоторого третейского судьи в конфликтах между вндренцем и клиентом. Нанимать другого участника рынка для аудита - как бы некузяво. Его интересы могут заключаться в желании свалить конкурента и продать свои услуги. Вендор (Микрософт то есть) не может заниматься аудитом, потому что во первых ему нельзя слишком сильно конфликтовать с партнерами, а во вторых он заинтересован в продажах софта, а не в качестве внедрений (конечно продажи софта и качество внедрений взаимосвязано, но не напрямую и не всегда). Так что возникает вопрос - а какая же вообще организация может каким-то образом аудировать процесс внедрения ? Вот я и вспомнил про эти саморегулируемые организации.
Кстати - я слышал минимум о трех попытках судебного решения конфликта между внедренцем и клиентом. В одном случае внедренец пытался отсудить деньги у недовольного клиента, в двух других - клиент пытался подать в суд на партнера.
Во всех трех случаях, судья просто отказался взять дело к рассмотрению. Потому что никаких отраслевых стандартов, никакой независимой экспертизы и ничего похожего на сложившуюся практику (пусть не кодифицированную) просто нету... Соответственно - судебное решение проблемы невозможно.

[sukhanchik]

Quote:

Originally Posted by greench

Ага, прикольная реклама =)

Ну в общем-то да - начало патриотичное, а концовка рекламная С другой стороны - это новая ниша - может и будет востребована. Хотя тут есть ограничение:

Quote:

Originally Posted by fed

Ну - речь шла о наличии некоторого третейского судьи в конфликтах между вндренцем и клиентом. Нанимать другого участника рынка для аудита - как бы некузяво. Его интересы могут заключаться в желании свалить конкурента и продать свои услуги.

Есть и такая фишка:

Quote:

Originally Posted by glibs

Конечные пользователи далеко не всегда слушают внедренца. РП нередко вынужден пускать в ход неоптимальные решения (в угоду тем, от кого зависит подписание акта) чтобы не испортить фин. результат по проекту.
....
В России выбор системы часто делает ИТ и менеджмент высшего уровня, а формирование и утверждение требований к ней может производиться даже менеджментом среднего уровня. Круг лиц широкий, интересы противоречивые. Бывает много политики.

Я (поставив себя на место Заказчика) - скептически отнесся бы к такому аудиту. Мне как пользователю - в общем-то без разницы насколько система модифицирована - лишь бы она работала. Есть конечно сложности в плане поддержки - но тут:
а) опять-таки надо считать (что сложно) цену вопроса. Не секрет, что плата за годовое обслуживание в MS + бесплатная новая версия АХ м.б. невыгоднее отказа от платы + покупка новой версии с нуля.
б) ценность совета аудиторов. А то ж посоветуют - еще хуже будет

Плюс можно смотреть в сторону новых версий АХ - ведь стоимость аудита и правок по результатам аудита м.б. сопоставима со стоимостью внедрения новой версии АХ. Даже если аудитор имеет нимб на голове

[blokva]

Тут не все так однозначно!
Надо еще учитывать стоимость лицензирования отдельных модулей, к примеру кому-то не нужно производство, но нужны простейшие маршруты, так дешевле рядом создать чтонибудь простое, чем покупать отдельный модуль и потом точить его рискуя поломать еще кучу функционала. А потом поддержка все обновления этого модуля скрупулезно проверять не поломает ли что это обновление...
И еще аудитор как и адвокат не несет никакой ответственности за последующий результат своей проверки. Ну проверили, ну сказали, что что-то можно было сделать по-другому, а дальше что? Дальше надо бы именно сделать так как аудитор сказал и посчитать во что это выльется, а этого никто делать не будет, вот и получается, что не всегда выводы аудитора полезны и нужны заказчику.

[twilight]

Quote:

Умные клиенты приглашают нас, другие пытаются справиться своими силами…

А вот эта фраза звучит не совсем красиво, так подразумевается, что все клиенты, которые внедряют самостоятельно - дураки.

[coolibin]

Quote:

Originally Posted by Blog bot

У меня нет слов и выражений, чтобы описать сожаление, нахлынувшее на меня...

Действительно, нет слов и выражений, насколько прогрессивный подход предлагается автором: делай раз, делай два, делай три...
1. Есть консультанты и разработчики, которые некачественно или через чур дорого внедряют системы у клиентов
2. Из-за этого у других компаний внедренцев возникают проблемы из-за дискредитации системы
3. Самый лучший способ решить эту проблему компаний внедренцев - производить аудит внедрений

Зашибись. Только есть тут мааааленкий такой трик: проблемы у внедренцев, а платить предлагается клиенту.=)

[glibs]

Quote:

Originally Posted by blokva

...
так дешевле рядом создать чтонибудь простое
...

Модули в Аксапте не такие уж и дорогие. А человеко-час сейчас стоит недешево. А если еще учитывать ТСО... С другой стороны модуль может дать кучу дополнительного полезного функционала.

В общем, очень спорно.

Хотя, конечно, зависит от "менталитета". Если стандартный функционал все равно перепрограммировать радикально, то тогда действительно может быть дешевле свой написать.

[blokva]

Quote:

Originally Posted by glibs

Модули в Аксапте не такие уж и дорогие. А человеко-час сейчас стоит недешево. А если еще учитывать ТСО... С другой стороны модуль может дать кучу дополнительного полезного функционала.

В общем, очень спорно.

Хотя, конечно, зависит от "менталитета". Если стандартный функционал все равно перепрограммировать радикально, то тогда действительно может быть дешевле свой написать.

Вот и я говорю, что в каждом конкретном случае надо оценивать целесообразность, а в блоге какая-то однозначность решения прослеживается!
Опять-же потраченные нервы на доказателства разных целесообразностей клиенту никто еще на деньги не переложил...

[blokva]

Quote:

Originally Posted by coolibin

...

Зашибись. Только есть тут мааааленкий такой трик: проблемы у внедренцев, а платить предлагается клиенту.=)

... и непонятно кто и как воспользуется результатом

[konopello]

Если бы я был клиентом и покупал систему я обязательно привлек хорошего специалиста (одного, частично или полностью), для того что бы он дал оценку выполняемым работам и проверил качество их выполнения, это как построили дом а принять его не кому. Клиент не разбирается или не хочет разбираться, он думает что он заплатил деньги и ему все сделают хорошо, но для IT рынка это все не так (продукт IT не материализуем), его просто так нельзя взять и подержать в руках и сказать какая прелесть.

Если выполняется проект и в него вносят быдло доработки. То это значит что проблема ни как не в тех людях кто их выполняет а на порядок выше. Если руководитель это пропускает, значит квалификация руководителя соответствующая. А о принципах как с этим дальше будет жить клиент ни кого не волнует, хочет пусть получает.

А все начинается с одной маленькой не правильно сделанной доработки, а потом их делают 1000 так как, а уже все равно все переписано и я перепишу.

Да и проблема в самих клиентах. Как можно заказать работы а квалифицированного человека не иметь, который их сможет принять и дать экспертную оценку. Просто нет слов...

[konopello]

Кое где продукт Dynamics AX из за такого подхода вообще прекратил продаваться, так как все первые проекты выполнялись именно по такому принципу. Загубили....... (субъективное мнение прошу сильно не критиковать)

[Vals]

Quote:

Кстати - если посмотреть на смежные с нашим рынки аудита, оценки и кажется еще страхования, то там есть такое любопытное понятие как саморегулирующиеся организации.

Существуют, например, страховые брокеры задача которых – выбрать лучшее предложение на рынке для клиента: в страховых компаниях правила и условия страхования различаются очень сильно и непрофессионалу разобраться в них очень сложно, поэтому прибегают к помощи страхового брокера.

Quote:

Glibs: 1. Конечные пользователи далеко не всегда слушают внедренца. Очень упрямые бывают. Давят по принципу: "Кто платит деньги, тот и музыку заказывает". А-ля: "Нам вот только так вот нужно, по-другому нас не устраивает". Если в договоре фиксируются этапы и суммы, то РП нередко вынужден пускать в ход неоптимальные решения (в угоду тем, от кого зависит подписание акта) чтобы не испортить фин. результат по проекту.

2. Что есть "Клиент"? В России выбор системы часто делает ИТ и менеджмент высшего уровня, а формирование и утверждение требований к ней может производиться даже менеджментом среднего уровня. Круг лиц широкий, интересы противоречивые. Бывает много политики. Заставить проникнуться идеями интересов компании в целом такие большие коллективы бывает мягко говоря непросто.

1. Именно об этом я и говорю: "У Клиента и РП разные цели в проекте и они не совпадают". И это нормально, нужно научиться извлекать из этого пользу.
2. Точное наблюдение. В результате получаем, что внедренец не общается со спонсором проекта.

Quote:

Ну - речь шла о наличии некоторого третейского судьи в конфликтах между внедренцем и клиентом.

Функции третейского судьи у экспертизы, как правило, возникают, когда стороны уже наломали дров в проекте. Такая ситуация на большинстве проектов, которые заканчиваются иском в суд. К сожалению, на этом этапе любые исправления стоят больших денег.
Идеально, когда эксперт сопровождает проект с самого начала.

Quote:

Кстати - я слышал минимум о трех попытках судебного решения конфликта между внедренцем и клиентом. В одном случае внедренец пытался отсудить деньги у недовольного клиента, в двух других - клиент пытался подать в суд на партнера.
Во всех трех случаях, судья просто отказался взять дело к рассмотрению.

Я знаю о нескольких случаях, когда клиент подавал в суд на внедренца. В одном из них принимала участие наша компания в качестве приглашённого эксперта. Экспертиза принята арбитражным судом, клиент выиграл суд.

Quote:

Соответственно - судебное решение проблемы невозможно.

Возможно. Прецеденты уже есть.

Quote:

Я (поставив себя на место Заказчика) - скептически отнесся бы к такому аудиту. Мне как пользователю - в общем-то без разницы насколько система модифицирована - лишь бы она работала. Есть конечно сложности в плане поддержки - но тут:
а) опять-таки надо считать (что сложно) цену вопроса. Не секрет, что плата за годовое обслуживание в MS + бесплатная новая версия АХ м.б. невыгоднее отказа от платы + покупка новой версии с нуля.
б) ценность совета аудиторов. А то ж посоветуют - еще хуже будет

Плюс можно смотреть в сторону новых версий АХ - ведь стоимость аудита и правок по результатам аудита м.б. сопоставима со стоимостью внедрения новой версии АХ. Даже если аудитор имеет нимб на голове

Да, бывает, постфактум вносить исправления или дорого, или невозможно. Поэтому и идёт речь о том, что начинать экспертную оценку с самого начала.
Ценность советов экспертов заключается в том, что большинство из них – конкретные рекомендации подкреплённые фактами.

Quote:

Действительно, нет слов и выражений, насколько прогрессивный подход предлагается автором: делай раз, делай два, делай три...
1. Есть консультанты и разработчики, которые некачественно или через чур дорого внедряют системы у клиентов
2. Из-за этого у других компаний внедренцев возникают проблемы из-за дискредитации системы
3. Самый лучший способ решить эту проблему компаний внедренцев - производить аудит внедрений

Зашибись. Только есть тут мааааленкий такой трик: проблемы у внедренцев, а платить предлагается клиенту.=)

Проблемы и у внедренцев, и у клиентов

Quote:

Опять-же потраченные нервы на доказателства разных целесообразностей клиенту никто еще на деньги не переложил...

Для меня это сродни рождения чего-то нового, лучшего. Это интерес в работе, спортивный азарт, то есть то, что должно рождать прогресс.

Об ответственности экспертов рассказал здесь: Amand: Экспертиза внедрения - определить ответственность эксперта