Я и есть от бизнеса, поэтому и вопрос CRM-щикам, как вы оцениваете такую задачу.
Порылся в интернетах, какая-то функциональность case management уже заложена в Dynamics CRM/AX:
http://sandeepchaudhury.wordpress.co...amics-ax-2012/
http://www.youtube.com/watch?v=2KuRuP9VR5Y
и даже в предыдущей версии что-то было:
http://www.youtube.com/watch?v=BC0jZpVGwiE
из видео правда непонятно, это стандартный функционал из коробки или парни сами дописали эти модули.