Как нам (ре)организовать саппорт...

[Ivanhoe]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Эффективный у вас менеджмент. Как контора называется, говоришь?

Columbus, судя по всему.

[gl00mie]

"Это мелко, Хоботов" © х/ф "Покровские ворота"
У Columbus нет регионального офиса в Канаде.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Восторгает меня ваше начальство, прям. Клиенту заложили завышенные ожидания, с целью втюхать услугу. Сотрудникам наобещали доход исходя из 8 зачардженых часов в сутки. Но реально-то рабочих часов в 8 часовом дне, 6! Типичная но изящная разводка, когда подменяют часы рабочие на часы продаваемые.
И что ты от нас хочешь? Инновацию которая позволит зачарджить клиента за 8 часов, когда реально отработано 6? Дык если у кого она есть это же сверх прибыльная тема, на которой втихую рубят бабло, пока конкуренты не прочухались. Снизить ожидания клиента и чтобы он к конкурентам не свалил? Тоже непростая задачка даже для опытного переговорщика.
Но по человечески я вам сочувствую. И рекомендую просто трезво пересчитать свой реальный доход в этой конторе. Реальных чарджимых часов в сутках 6. Если впахивать больше, наступает выграние и сильно падает эффективность. Вот исходя из этого пересчитайте ожидаемый доход. И исходя из этой, реальной, суммы уже думайте лично для себя что с этим делать.

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от gl00mie

"Это мелко, Хоботов" © х/ф "Покровские ворота"
У Columbus нет регионального офиса в Канаде.

А я и не говорил что
а) Работаю в Коламбусе
б) Работаю в Канаде - тут я ЖИВУ

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

Центром затрат является абсолютно любое подразделение. Подразделение, которое также является центром прибыли, не перестаёт при этом также являться центром затрат. Это я в порядке терминологического ворчания :-)

Решение Ваших проблем - очень простое. Открываете под саппорт отдельную контору, передаёте ей контракт на обслуживание.

Потом - покупаете шахматные часы

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Центром затрат является абсолютно любое подразделение. Подразделение, которое также является центром прибыли, не перестаёт при этом также являться центром затрат. Это я в порядке терминологического ворчания :-)

Решение Ваших проблем - очень простое. Открываете под саппорт отдельную контору, передаёте ей контракт на обслуживание.

Потом - покупаете шахматные часы

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

У вас там явно каша какая-то, сфомировавшаяся исторически в процессе корпоративной возни. Поэтому и вопросы смыслы не имеют.
Судя по твоим жалобам, за переговорный процесс вы не чарджите, а только за техническую работу. По такой логике сейлы вообще ничего не должны получать, т.к. руками ничего не делают. Поэтому на вас все и валят. Чего бы и не свалить, если вы за бесплатно работать согласны?
При этом вас волнует то, какой иммидж формируется у клиента, но саппорт расценивается исключительно как центр затрат. Но реально саппорт это часть маркетинга, называемая retention and development. Т.е. вы должны, как минимум, консультироваться с маркетингом на тему как работать с клиентом. И в учете не сильно должны отличаться. Т.к. вы вполне себе генерируете intangible assets.
Т.е. понимаешь, CEO он же видит вас через отчеты. Вы выглядите плохо, т.к. посылаете наверх какие-то сумбурные сигналы. Поэтому руководство и ставит вас в бредовые рамки. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

. Просто убедите их что ваш отдел должен по другому считаться, тогда сразу видно станет, откуда деньги берутся, а где теряются. И руководство сможет принимать адекватные решения.

Весь вопрос - как именно это сделать

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Весь вопрос - как именно это сделать

Да, задачка не такая простая. Но это уже правильный вопрос. А значит ответив на него вы решите значительную часть своих проблем.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Начальство видит нас не через отчеты - на отчеты ему плевать - а через звонки напрямую клиентам - или напрямую от клиентов. Так что, как бы и что бы мы ни говорили - результат всегда один и тот же.

Через звонки вам оперативные пиндюли отвешивают. Поэтомы вы остро эти звонки ощущаете. Но это лишь симптом. Начальство просто срывает на вас раздражение за непродуктивно потраченное время. А реально проблема в отношении к вам. Т.е. есть интуитивное понимание что вы зачем-то нужны, но зачем, не очень понятно. Вроде как без вас нельзя, но согласно отчетности, вы убыточное подразделение. Как вас мерять непонятно. А без метрик непонятно как вами управлять. Раздражаете вы.
Вот маркетинг или сейлы не раздражают. Они тоже непонятно чем занимаются, но создается ощущение что это очень важно. И метрики они сами предлагают. Метрики простые и понятные. Реально эти метрики могут не иметь практического смысла, но они дают ощущение прозрачности и управляемости. С такими отделами работать приятно.

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Примерно так поступил в свое время Майкрософт.

Это решает 1), но не остальные пункты.

Клиенты все равно ругают поставщика услуг, а не ту контору, что предоставляет саппорт.

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Клиент платит за поддержку, и имеет возможность заключить договор на поддержку с другой структурой. Остальные вопросы при таком раскладе смысла вообще не имеют - клиент голосует рублём.

"Ругают" вообще всех подряд - погоду, Майкрософт, начальника, тёщу... Никуда от этого не деться.

Вот, в точку.
Понятно что никуда не деться. Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Еще бы как-то сделать так, чтобы эта ругань не снижала производительность и качество работы...

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Вы бы определились, для начала, в чем ваша работа заключается.
Вот я, к примеру, предыдущие 2 недели юзеров зомбировал фразой:"система не плохая, она просто новая". Теперь юзера сами выискивают в ней всякие забавные фишки и радуются находкам. Число заявок на модификации упало в 5 раз. По вашим критериям это хорошая работа или ужасная?

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

О чем у нас может быть этот конструктивный диалог - о том, что так жить нельзя? Уверяю вас, они и без нас это прекрасно знают. Они ж не звери. Но штука в том, что Собственнику. Нужны. Бабки. Любым способом. Собственник готов уволить нас всех нахрен, и нанять китайских/индийских братьев по разуму за миску риса. Это, безусловно, очень радикальное решение, которое, если его воплотить прямщас, сильно не понравится, в первую очередь, клиентам - но, увы, все к тому идет. Контора при огромных оборотах дает копеечную прибыль. Существенно поднять доход можно только резким увеличением ставок - что, понятно, не пройдет. Стало быть, путь один, и он стар как мир: снижать издержки, постепенно заменяя высокооплачиваемых и капризных - на низкооплачиваемых, готовых умирать на рабочем месте во славуИх Величества Собственника. В переходных период кандидаты на увольнение должны сами надрессировать, пардон, обучить свою замену.
Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Собственнику. Нужны. Бабки.

Ну так и покажите ему бабки! Если бы все дело было лишь в изолированной прибыльности саппорта, вас бы действительно давно разогнали бы и азиатам зааутсорсили. Но что-то останавливает. И это что-то вовсе не человеколюбие, а бизнес-чутье.
Он чувствует что какая-то польза от вас есть, но в чем конкретно, никак не поймет. Ваша цель, донести до него информацию о том, как и где вы генерируете бабло.

P.S. Есть, конечно, вариант что он использует китайцев в качестве банальной страшилки, чтобы вы впахивали за копейки и не вякали.

[Logger]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Logger

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

Я бы не сказал, что какая-то определенная группа обращений доставляет больше всего проблем - скорее, они вызваны тем способом, каким обращения передаются. Несмотря на наши многочисленные попытки разработать такой способ, который бы позволял нам получить всю необходимую информацию сразу - пользователи их все попросту игнорируют, и чаще всего обращение выглядит как "Ой, я тут ошибку получил, помогииите!" или "У меня все работало еще вчера, а сегодня уже нет, срочно почините!". Служба поддержки, естественно, тратит время на выяснение деталей - а потом, когда клиент получает счет, то следует "вторая часть марлезонского балета": "А чего это вы нам выставили счет за X часов, там делов-то было на 15 минут, к тому же вы нам не все починили!". И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

Это и так уже сделано. Но
1) 1 линия чаще всего не обладает квалификацией, чтобы нормально описать проблему. И поэтому пересылает ее второй линии (где сижу я) со словами "посмотри-разберись"
2) Клиенты, начиная со второго раза, начинают писать напрямую второй линии, потому что "так быстрее".
3) При малейших попытках их приструнить - от них идут жалобы нашему начальству.