AXForum  
Вернуться   AXForum > Прочие обсуждения > Курилка
All
Забыли пароль?
Зарегистрироваться Правила Справка Пользователи Сообщения за день Поиск Все разделы прочитаны

 
 
Опции темы Поиск в этой теме Опции просмотра
Старый 07.10.2015, 16:00   #1  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Как нам (ре)организовать саппорт...
Честно говоря, надо просто выговориться... Который день ломаю голову над проблемой, которая, скорее всего, просто не имеет решения.

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку?

Думаю, коллеги прекрасно представляют себе, о чем я. Особенностью саппорта является то, что туда обращаются, когда что-то УЖЕ сломалось. То есть клиент изначально НЕ доволен, его вывели из состояния покоя ("Все хорошо работало, и тут...") - и он жаждет поскорее туда вернуться. При этом он подспудно понимает, что за "возвращение" придется заплатить деньги - против чего его натура яростно протестует ("Все ж работало, зачем вы, с%ки, сломали, да еще и денег теперь требуете?....").

90% обращения занимает рассказ о том, какие чувства клиент испытывает из-за возникшего у него трабла - а не о том, в чем, собственно, состоит трабл. Мы всегда просим: дайте скриншоты и пошаговую инструкцию, как воспроизвести то, к чему вы пришли - и почти никогда это не выполняется. Очень часто мы получаем запрос в виде "Я что-то сделал, и оно теперь выдает результат не такой, как раньше" - с которым вообще непонятно как работать. Что именно вы сделали? Как оно было раньше, где это можно посмотреть? Были ли какие-то изменения между тем, КАК вы делали раньше, и как теперь? На все эти вопросы клиент лишь недовольно пожимает плечами, и продолжает плакать на тему того, как плохо ему.

Стандартным решением подобной проблемы - является разделение саппорта на уровни. На первой линии сидят люди, имеющие минимальные технические навыки, а то и без них - задача которых либо выбить из клиента ту самую подробную информацию, либо отшить его, по формальному поводу. Эти люди обычно работают строго по скриптам-инструкциям, которые их одновременно защищают эмоционально. При любом срыве клиента, попытках его качать права и т.п. - они просто перестают его воспринимать, отвечая дежурное "пожалуйста, следуйте нашим инструкциям"... А технически грамотные специалисты сидят на следующих уровнях, до которых доходит только информация, значимая с точки зрения устранения неполадки.

Но как быть, если компания не может/не хочет разделять поддержку на уровни? Вернее, разделение вроде бы есть: существует человек, непосредственно принимающий запросы. Но выуживать информацию - он не обучен, и поэтому просто переадресует запрос техспециалисту, с просьбой "созвонись с клиентом и разберись сам, чего там и как". Дать ему некий формальный инструмент (опросник) для выуживания этой информации? Во-первых, трудно себе представить, как такой инструмент создать для продукта типа Аксапты. Во-вторых, если заставить клиента его заполнять - это лишь вызовет еще большее его раздражение.

Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?
Старый 07.10.2015, 16:06   #2  
komar is offline
komar
Шаман форума
Аватар для komar
Ex AND Project
 
5,571 / 600 (32) +++++++
Регистрация: 24.05.2002
Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: Snap 2015-10-07 at 16.15.34.png
Просмотров: 388
Размер:	124.9 Кб
ID:	9405  
__________________
All information in this post is strictly confidential. If you have read it in error, please forget it immediately.
За это сообщение автора поблагодарили: AlGol (1), 2A (2), AXcons (1).
Старый 07.10.2015, 16:13   #3  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от komar Посмотреть сообщение
Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

Так понятнее ?
Старый 07.10.2015, 16:21   #4  
komar is offline
komar
Шаман форума
Аватар для komar
Ex AND Project
 
5,571 / 600 (32) +++++++
Регистрация: 24.05.2002
Цитата:
Сообщение от Falcon Посмотреть сообщение
Так понятнее ?
Ваш звонок очень важен для нас

Я немножко поменял размер картинки в Вашем посте - иначе Ваш крик души не влезает в монитор
__________________
All information in this post is strictly confidential. If you have read it in error, please forget it immediately.
Старый 07.10.2015, 16:37   #5  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от komar Посмотреть сообщение
Ваш звонок очень важен для нас

Я немножко поменял размер картинки в Вашем посте - иначе Ваш крик души не влезает в монитор
Да, спасибо большое
Старый 08.10.2015, 22:02   #6  
wojzeh is offline
wojzeh
Участник
Аватар для wojzeh
Соотечественники
 
672 / 512 (19) +++++++
Регистрация: 27.04.2006
Адрес: Montreal
Цитата:
Сообщение от komar Посмотреть сообщение
Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь
лучший!
__________________
Felix nihil admirari
Старый 07.10.2015, 16:30   #7  
Link is offline
Link
Британский учённый
Аватар для Link
Соотечественники
 
568 / 513 (19) +++++++
Регистрация: 25.11.2005
Адрес: UK
Записей в блоге: 9
В маленьких конторах вводят онлайн систему и когда клиент прибегает, его спрашивают а вы завели тикет. Если ответ отрицательный, то с ним не разговаривают без тикета. Тикет требует обязательно описания проблемы и скриншотов, если тикет непонятный - это проблема клиента.
Бывает, что у клиента есть какой то критический процесс, где тикеты не будут работать, так как нужно быстро разруливать ситуацию. Такие места решаются обучением персоонала, инструкциями, улучшением бизнесс процессов и т.п.
__________________
Людям физического труда для восстановления своих сил нужен 7-8 часовой ночной сон. Людям умственного труда нужно спать часов 9-10. Ну а программистов будить нельзя вообще.
Старый 07.10.2015, 16:37   #8  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от Link Посмотреть сообщение
В маленьких конторах вводят онлайн систему и когда клиент прибегает, его спрашивают а вы завели тикет. Если ответ отрицательный, то с ним не разговаривают без тикета. Тикет требует обязательно описания проблемы и скриншотов, если тикет непонятный - это проблема клиента.
Бывает, что у клиента есть какой то критический процесс, где тикеты не будут работать, так как нужно быстро разруливать ситуацию. Такие места решаются обучением персоонала, инструкциями, улучшением бизнесс процессов и т.п.
Формально у нас тоже есть система, в которой клиенту надлежит регистрировать проблему - фактически половина клиентов на нее забивает вообще, другая половина делает формальную отписку по принципу "раз надо - сделаем, но вы все равно лучше позвоните, чтоб мы вам могли полчаса повыносить мозг ни о чем".

Я прекрасно понимаю, что у клиента есть выбор, и, если ему что-то не нравится, то он просто пойдет к конкуренту, коих развелось очень много - так что тут выбора особого нет...
Старый 07.10.2015, 16:44   #9  
Link is offline
Link
Британский учённый
Аватар для Link
Соотечественники
 
568 / 513 (19) +++++++
Регистрация: 25.11.2005
Адрес: UK
Записей в блоге: 9
Цитата:
Сообщение от Falcon Посмотреть сообщение
Формально у нас тоже есть система, в которой клиенту надлежит регистрировать проблему - фактически половина клиентов на нее забивает вообще, другая половина делает формальную отписку по принципу "раз надо - сделаем, но вы все равно лучше позвоните, чтоб мы вам могли полчаса повыносить мозг ни о чем".

Я прекрасно понимаю, что у клиента есть выбор, и, если ему что-то не нравится, то он просто пойдет к конкуренту, коих развелось очень много - так что тут выбора особого нет...
Ну тогда, может хоть одного человека посадите на 1st line support который будет работать психотерапевтом. Иначе нормальные спецы не будут долго такое терпеть и сбегут
__________________
Людям физического труда для восстановления своих сил нужен 7-8 часовой ночной сон. Людям умственного труда нужно спать часов 9-10. Ну а программистов будить нельзя вообще.
Старый 07.10.2015, 17:12   #10  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от Link Посмотреть сообщение
Ну тогда, может хоть одного человека посадите на 1st line support который будет работать психотерапевтом. Иначе нормальные спецы не будут долго такое терпеть и сбегут
Они и так уже сбегают...

Психотерапевта посадить - идея хорошая , осталось только убедить начальство тратить по 100 тыс долларов в год только зарплаты, плюс все остальное - на человека, вся роль которого будет сводиться к утиранию слез. Первый вопрос, который они зададут: а что, разве это не могут делать существующие сотрудники?
Старый 07.10.2015, 18:05   #11  
Yoil is offline
Yoil
NavAx
NavAx Club
Лучший по профессии 2017
Лучший по профессии 2009
 
1,574 / 70 (6) ++++
Регистрация: 20.11.2002
Адрес: Msk
Обучить сотрудников поддержки какбе принимать сторону клиента при разговоре

К: У нас все работало, а теперь все сломалось, какого хрена?
С: Да мы сами в шоке с этих пидарасов-разработчиков, дебилы, за что им только деньги платят! Пожалуйста, объясните мне, какие кнопки нажать, чтобы воспроизвести проблему - я прямо сейчас пойду к их начальнику, покажу ему это и заодно на стол ему насру.
__________________
"Моей лошадке ядрышком полмордочки снесло..."
А.В.Суворов, письма к дочери
За это сообщение автора поблагодарили: eugene egorov (2), AXcons (1).
Старый 07.10.2015, 16:46   #12  
gl00mie is offline
gl00mie
Участник
MCBMSS
Most Valuable Professional
Лучший по профессии 2017
Лучший по профессии 2015
Лучший по профессии 2014
Лучший по профессии AXAWARD 2013
Лучший по профессии 2011
Лучший по профессии 2009
 
3,684 / 5788 (200) ++++++++++
Регистрация: 28.11.2005
Адрес: Москва
Записей в блоге: 3
Цитата:
Сообщение от Falcon Посмотреть сообщение
Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?
Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:
  • 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
  • внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
  • есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.
А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией
Старый 07.10.2015, 17:07   #13  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от gl00mie Посмотреть сообщение
Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:
  • 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
  • внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
  • есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.
А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией
У Вендора преимущества в том, что, если клиент купил Аксапту, то ему некуда деваться. У нас, повторяю, этого преимущества нет по определению - хотя мы де факто и одни из самых крупных, известных и "старых". Но большинство клиентов (тех, о которых я говорю - понятно, есть и другие) это не волнует. Они прямо говорят: вы нас долго уговаривали начать работать с вами - ну так давайте работать. Не хотите - мы пойдем к кому-то еще.
Старый 08.10.2015, 01:39   #14  
Yoil is offline
Yoil
NavAx
NavAx Club
Лучший по профессии 2017
Лучший по профессии 2009
 
1,574 / 70 (6) ++++
Регистрация: 20.11.2002
Адрес: Msk
встретились два одиночества...
Поддерживаю Vadik
__________________
"Моей лошадке ядрышком полмордочки снесло..."
А.В.Суворов, письма к дочери
Старый 08.10.2015, 08:37   #15  
macklakov is offline
macklakov
NavAx
Аватар для macklakov
 
2,129 / 916 (35) +++++++
Регистрация: 03.04.2002
Цитата:
Сообщение от Falcon Посмотреть сообщение
Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?
Смотрю перебрался таки к хоккеистам
Да, в странах зрелого капитализма конкуренция очень сильная. Тяжело приходится. Если ты в мелком бизнесе то совсем вилы. Чтобы выжить, надо либо ложиться под больших игроков, либо укрупняться, а это значит ложиться под инвесторов.
Иначе агония будет сравнима с мучениями мелких магазинчиков удушаемых Wallmart-ом.
Ну как ты можешь конкурировать с конторой у которой 3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров 24/7? Ведь большой конторе, в пересчете на клиента, это копейки обходится, а маленькой каждый новый сотрудник виснет гирей на ногах. Масштаб рулит. И ничего с этим не сделаешь. Базовый закон капитализма.
__________________
Isn't it nice when things just work?
Старый 08.10.2015, 13:46   #16  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от macklakov Посмотреть сообщение
Смотрю перебрался таки к хоккеистам
Да, в странах зрелого капитализма конкуренция очень сильная. Тяжело приходится. Если ты в мелком бизнесе то совсем вилы. Чтобы выжить, надо либо ложиться под больших игроков, либо укрупняться, а это значит ложиться под инвесторов.
Иначе агония будет сравнима с мучениями мелких магазинчиков удушаемых Wallmart-ом.
Ну как ты можешь конкурировать с конторой у которой 3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров 24/7? Ведь большой конторе, в пересчете на клиента, это копейки обходится, а маленькой каждый новый сотрудник виснет гирей на ногах. Масштаб рулит. И ничего с этим не сделаешь. Базовый закон капитализма.
13 лет уже как у них
У нас бизнес совсем не мелкий Вон даже слово Global в название конторки вставили несколько лет назад, убрав устаревшее IT Partner

3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров нет ни у кого из конкурентов, насколько я знаю. Потому что в нашем деле это очень затратно.
Старый 08.10.2015, 16:06   #17  
trud is offline
trud
Участник
Лучший по профессии 2017
 
1,038 / 1629 (57) ++++++++
Регистрация: 07.06.2003
Записей в блоге: 1
не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете
Старый 08.10.2015, 16:37   #18  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от trud Посмотреть сообщение
не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете
Не все так просто. Во-первых, клиент может просто отказаться отвечать на вопросы: мол, я вам все объяснил, чего непонятно? Найдите того, кто меня поймет. Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту. Во-вторых, когда время таки потрачено - клиент может просто отказаться оплачивать счет. Мол, чето долго вы решали такую простую задачу. Ну и опять копия руководству и т.д. Учитывая, что со многими клиентами одновременно идут переговоры о покупке чего-то - наши начальник чаще всего не хотят рисковать сделкой, и потому подставляют консультантов. Это неправильно - но это жизнь.
Старый 09.10.2015, 03:29   #19  
trud is offline
trud
Участник
Лучший по профессии 2017
 
1,038 / 1629 (57) ++++++++
Регистрация: 07.06.2003
Записей в блоге: 1
Цитата:
Сообщение от Falcon Посмотреть сообщение
Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту.
А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?
Старый 09.10.2015, 03:43   #20  
Falcon is offline
Falcon
Восставший
Соотечественники
 
753 / 35 (3) +++
Регистрация: 08.02.2002
Адрес: Pincourt, Quebec, Canada
Цитата:
Сообщение от trud Посмотреть сообщение
А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?
Начальство требует, чтобы вопросы клиентов решались оперативно, и те при этом оставались довольны. Как это будет реализовано - начальство не волнует, можете работать на 2 часа больше, можете на 10, это ваши проблемы.
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Посл. сообщение
мне кажется, нам нужно как-то фильтровать содержимое этого подфорума. wojzeh Обсуждение форума 5 16.01.2013 21:10
А не попить ли нам пивка? Nic Курилка 3 08.04.2009 12:55
Про саппорт belugin Курилка 1 02.03.2008 12:05
Нужен ли нам профсоюз? George Nordic Курилка 38 21.06.2004 13:06
Опции темы Поиск в этой теме
Поиск в этой теме:

Расширенный поиск
Опции просмотра
Комбинированный вид Комбинированный вид

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Быстрый переход

Рейтинг@Mail.ru
Часовой пояс GMT +3, время: 16:10.
Powered by vBulletin® v3.8.5. Перевод: zCarot
Контактная информация, Реклама.