CRM как платформа для функциональности case management

[ArtemN77]

Добрый день,

Скажите, подходит ли по вашему мнению Dynamics CRM для реализации функционала case management (управление юридическими делами) ?

Или надо пользоваться другими компонентами Dynamics в качестве платформы?

Может быть есть уже что-то готовое? Я знаю, что в бесплатной CiviCRM есть частично этот функционал, но в очень убогом виде и к тому же требует от пользователя редактировать XML-файлы, чтобы создать шаблон кейса.

Поясню, что такое кейс-менеджмент в моём случае:

1. После того как клиент подписывает контракт юридическая фирма открывает для него дело (кейс). Это может быть "Регистрация ООО" или "Подача заявления в суд" - по шаблону. Шаблон включает в себя заранее определённые действия (активитис), которые будут выполняться юристами (запросить документы у клиента, назначить интервью, подготовить заявление в суд, подать предварительное заявление, подать полное заявление, отследить статус заявления в суде, подать апелляцию). Действия должны иметь прикреплённые к ним напоминалки, чтобы юрист не пропустил важную дату и не затягивал сроки. Также юристы должны иметь возможность создавать свои шаблоны дел с набором действий и сроков их выполнения "под себя".

2. Юристы должны иметь возможность вводить в систему время, затраченное на работы по каждому действию в деле. На основе этого компания будет выставлять счета за почасовую работу.

3. Регистрация входящих. В системе должна быть возможность регистрировать каждый документ, полученный от клиента. Юристы затем будут вносить информацию об изменениях и дополнениях к этому документу, скажем: отсканирован, переведён на другой язык, сделана заверенная копия, оригинал подан в такое-то учреждение, документ потерян. Смысл в том, чтобы потом брать с клиентов деньги за работу над каждым документом.

[a33ik]

Из коробки конечно этого нет, но всё можно реализовать. Всё что нужно:
1. Человек от бизнеса, который сможет внятно сформулировать задачу.
2. Человек от CRM, который сможет постановку реализовать.

[ArtemN77]

Я и есть от бизнеса, поэтому и вопрос CRM-щикам, как вы оцениваете такую задачу.

Порылся в интернетах, какая-то функциональность case management уже заложена в Dynamics CRM/AX:

http://sandeepchaudhury.wordpress.co...amics-ax-2012/

http://www.youtube.com/watch?v=2KuRuP9VR5Y

и даже в предыдущей версии что-то было:

http://www.youtube.com/watch?v=BC0jZpVGwiE

из видео правда непонятно, это стандартный функционал из коробки или парни сами дописали эти модули.

[a33ik]

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

Порылся в интернетах, какая-то функциональность case management уже заложена в Dynamics CRM/AX:

http://sandeepchaudhury.wordpress.co...amics-ax-2012/

http://www.youtube.com/watch?v=2KuRuP9VR5Y

Это Ax, не CRM - абсолютно разные продукты. По Ax проконсультировать не смогу - обращайтесь в соседние ветки по продукту.

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

и даже в предыдущей версии что-то было:

http://www.youtube.com/watch?v=BC0jZpVGwiE

из видео правда непонятно, это стандартный функционал из коробки или парни сами дописали эти модули.

Это коробка немного допиленная. Но Case в случае CRM - это инциденты, которые решаются сапортом. Хотя и для вашего случая может быть применимо.

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

Я и есть от бизнеса, поэтому и вопрос CRM-щикам, как вы оцениваете такую задачу.

Я оцениваю, что это реализуемо. Люблю классическую фразу - реализуемо всё, вопрос в сроках и деньгах.

[ArtemN77]

если есть интерес, то напишите в личку, я скину свой емэйл и пообщаемся про сроки и деньги.

[-O_o-]

Как и сказал Андрей, под ваши задачи на 100% нет реализации в CRM, даже на 90%
Но кое что можно использовать стандартное, для вашего случая.

Цитата:

1. После того как клиент подписывает контракт юридическая фирма открывает для него дело (кейс). Это может быть "Регистрация ООО" или "Подача заявления в суд" - по шаблону. Шаблон включает в себя заранее определённые действия (активитис), которые будут выполняться юристами (запросить документы у клиента, назначить интервью, подготовить заявление в суд, подать предварительное заявление, подать полное заявление, отследить статус заявления в суде, подать апелляцию). Действия должны иметь прикреплённые к ним напоминалки, чтобы юрист не пропустил важную дату и не затягивал сроки. Также юристы должны иметь возможность создавать свои шаблоны дел с набором действий и сроков их выполнения "под себя".

необходимо более детально поговорить и понять, что и как у вас с точки зрения бизнеса и какие у вас задачи. только после этого, можно о чем-то говорить. Если вы хотите получить работающую систему, которая приносит пользу... а не набор бессмысленной автоматизации, которая ничего не даст взамен бизнесу.

Цитата:

Юристы должны иметь возможность вводить в систему время, затраченное на работы по каждому действию в деле. На основе этого компания будет выставлять счета за почасовую работу.

не проблема. функционал позволяет реализовать, при небольшой кастомизации под ваши задачи.

Цитата:

3. Регистрация входящих. В системе должна быть возможность регистрировать каждый документ, полученный от клиента. Юристы затем будут вносить информацию об изменениях и дополнениях к этому документу, скажем: отсканирован, переведён на другой язык, сделана заверенная копия, оригинал подан в такое-то учреждение, документ потерян. Смысл в том, чтобы потом брать с клиентов деньги за работу над каждым документом.

Тут тоже необходимо более детально поговорить.

В принципе, в вашем случае не стоит вопрос мега крутой разработки, а в правильности построении базы таким образом, чтобы все функции сотрудника, перевести с бумажки в электронный вид. и сделать это правильно\качественно\быстро.

[gl00mie]

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

Скажите, подходит ли по вашему мнению Dynamics CRM для реализации функционала case management (управление юридическими делами) ?

Нисколько не пытаясь отнять хлеб насущный у коллег, выскажу свое скромное мнение: продукты из линейки MS Dynamics в описанном случае - это, по-моему, из пушки по воробьям, особенно с точки зрения стоимости лицензий.

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

Поясню, что такое кейс-менеджмент в моём случае:
1. После того как клиент подписывает контракт юридическая фирма открывает для него дело (кейс). Это может быть "Регистрация ООО" или "Подача заявления в суд" - по шаблону. Шаблон включает в себя заранее определённые действия (активитис), которые будут выполняться юристами (запросить документы у клиента, назначить интервью, подготовить заявление в суд, подать предварительное заявление, подать полное заявление, отследить статус заявления в суде, подать апелляцию).

Последовательность activities, направленных на оказание определенной услуги или создание продукта, обычно именуют бизнес-процессом.

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

Действия должны иметь прикреплённые к ним напоминалки, чтобы юрист не пропустил важную дату и не затягивал сроки.

Вот это все очень похоже на описание незамысловатой системы Service Desk В Service Desk это - сроки по тем или иным задачам (заявкам). Еще в более-менее нормальных SD можно настраивать классы обслуживания (SLA), которые как раз задают время реагирования и максимальные сроки решения возникающих запросов. Наверно, из Ms CRM можно сделать Service Desk, вопрос - нужно ли.

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

Также юристы должны иметь возможность создавать свои шаблоны дел с набором действий и сроков их выполнения "под себя".

Обычно это - разовая работа, бизнес-процессы не меняются каждый день, хотя вам видней.

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

2. Юристы должны иметь возможность вводить в систему время, затраченное на работы по каждому действию в деле. На основе этого компания будет выставлять счета за почасовую работу.

Это тоже есть в нормальных SD: ввод трудозатра по заявкам, отчеты в разрезе исполнителей/заявителей/сервисов (где сервис - совокупность настроек бизнес-процесса, шаблонов заявок, прав доступа, etc).

Цитата:

Сообщение от ArtemN77

3. Регистрация входящих. В системе должна быть возможность регистрировать каждый документ, полученный от клиента. Юристы затем будут вносить информацию об изменениях и дополнениях к этому документу, скажем: отсканирован, переведён на другой язык, сделана заверенная копия, оригинал подан в такое-то учреждение, документ потерян. Смысл в том, чтобы потом брать с клиентов деньги за работу над каждым документом.

Тут я судить не берусь, но в тех же SD можно обычно создавать связанные заявки, прикреплять к ним файлы, менять статусы заявок (если этапы обработки документа формализованы и заранее известны).
В общем-то, вопрос еще в том, насколько формализованной вы видите для себя соответствующую систему, насколько жестко она должна контролировать корректность вводимых данных: достаточно ли будет "переведен на другой язык" ввести комментарием к трудозатратам, или же это должен быть один из статусов, или для этого обязательно должна быть отдельная кнопка на панели задач с возможностью раздачи прав доступа на нее, и т.п.