Как бороться с пользоваелями?

[Megacrusher]

Господа хочу предложить Вашему вниманию обсуждение одного немаловажного вопроса, вопроса о персонале на проекте, т.е. о пользователях ЕРП системы.

Для начала расскажу маленькую сказку (стандартная банальная история): Жила –была фирма Икс, и решила она внедрить Программу. Наняла она (в лице Хозяина) нескольких Внедряющих людей дала им Бюджет и сказала «Я не знаю, как там и что у Вас делается, но я хочу, чтобы у меня была Программа, вот Вам моя фирма Икс, вот Вам Бюджет и делайте с ним чего хотите, и отчеты мне пишите…». Пошли эти люди работать… День работают, второй, третий… Уже первые отчеты пошли…. Хозяин доволен, мол люди то работают! и близится светлый час когда его родная фирма Икс будет обладать Программой. И тут приходит время Пользователей и ставится перед ними задача вводить Данные в Программу. Внедряющие прибегают к Пользователям и говорят «Пользователи! Пришло указание от Хозяина вводить Данные в Программу! Сейчас мы обучим Вас работе с Программой, дадим распечатанные именные инструкции, даже дадим Денег из Бюджета и Всем вводить Данные!». Пользователи думают - «Ох уж эта Программа. Далась она мне! Она мне усложнит жизнь… Я, что же не смогу подделать данные, моя работа будет сразу же видна, а если меня уволят, то мои Данные останутся у Хозяина? Нет я так не хочу… Мне сейчас хорошо живется меня устраивает размер Денег у меня в кармане у меня есть свои Данные и меня не волнует как эти Данные будет другой человек складывать и делить с его Данными… Надо найти способ не работать с Программой». И Пользователи находят разные способы не работать с Программой. Первый Пользователь говорит « Хозяин поручил мне важную работу она гораздо важней Программы…», Второй Пользователь говорит « Я не могу вводить Данные у меня так их много, что я не справлюсь, кроме того я (не могу/не умею/не хочу) работать с Программой.» и т.д. и только несколько идейных Пользователей говорят «Мы будем работать в Программе, мы хотим чтобы наши Данные были в системе и хотим, чтобы об этом знал Хозяин». Внедряющие второй раз кинулись к Пользователям и говорят «Тем у кого много работы снимем часть работы и передадим другим менее занятым, важные задачи Хозяин может отодвинуть на более поздний срок и т.д.». Но Пользователи все хитрее и хитрее они находят другие способы … Наконец Внедряющие утомленные бесконечными уговорами и писанием грозных указов решают выйти с предложением к Хозяину о найме ответственных Пользователей по вводу Данных. И говорят об этом Хозяину. Хозяин разводит руками и говорит - «Вот Вам 2 Пользователя больше Денег в Бюджете пока нет». И тут Внедряющие задумываются, хватит ли им 2 Пользователя + несколько идейных Пользователей для запуска Программы? И приходят к выводу, что Программу можно будет запустить только в усеченном виде. И тут появляется множество вопросов….

Но мой вопрос для обсуждения несколько проще: Как побороть пользователей? Может, есть у кого рецепты из жизни? Или что же делать-то, если Хозяин Программу хочет, денег выделил, но сам в ней не разбирается и в дела внедрения лезть не хочет, мол сами разбирайтесь?

[komar]

Цитата:

Изначально опубликовано Megacrusher
..... И тут приходит время Пользователей .....

А раньше какое было время?

А если серьезно, при подходе "я сам ни во что лезть не хочу, но чтобы все работало" ничего и никогда работать не будет. Ситуация такова, что выгоду от внедрения получает руководитель, а работать по-другому придется совсем другим людям. Поэтому трубется определенное руководительское внимание. Если нету его - нету и проекта.

[Megacrusher]

А раньше было время Внедряющих
Ну это все условно-утрированно естественно пользователи периодически привлекались и они работали в системе, но я попробовал отразить общую тенденцию.

Ну так интерес у него (Хозяина) есть и внимание проявляет, он даже усиленно пытается разбиратьcя в Аксапте, но не получается у него пока . Хотя прогресс есть.

Другое дело что налицо общий саботаж...

[Hamster]

А дуст их не берет?

>Я не знаю, как там и что у Вас делается, но я хочу, чтобы у меня была Программа
Дык он и получил программу!
А про ввод данных уговора не было............. )

[Megacrusher]

Пытались морить оказались живучие и верткие...

Как Все знаете Ю-звери они такие ... Ни мор, ни чума не берет, противотанковая пушка даже пасует
Ну так а что же Хозяину то сказать-то? "Карнавала не будет..." Все-таки по-большей части вменяемый человек то, да и проект за исключением пользователей интересный.
Для поднятия дискуссии. Я лично вижу два выхода 1) Запускаться в усеченном виде и подтягивать по одному пользователю к каждому участку т.е. по-модульный запуск (благо с одним пользователем еще можно справиться)
2) Сворачивать проект. Сказать Хозяину мол будут ресурсы тогда и будет разговор

[SnowMan]

Сугубое ИМХО:
В успешном внедрении проекта должны быть заинтересованы ключевые фигуры от хозяйской компании (владельцы бизнес процессов, непоследственные начальники подразделений конечных пользователей). Иначе проект будет долгий и мучительный, если вообще состоится.

Схема для обсуждения:
Есть проект, у него есть бюджет и сроки, в бюджете заложен премиальный фонд, в нем должны быть предусмотрены премии владельцам бизнес процессов за принятие этапов и за конечное внедрение...
Таким образом можно достить полноценного взаимодействия на проекте...

Думаю, если об этом рассказать адекватному хозяину, то он должен принять такой бюджет...

[Волчара]

Доказывать пользователю, что это нужная программа - это особое исскуство - и стоит других денег (больших или маленьких обсуждать не берусь - вопрос рынка и торга).

Короче
Бухгалтер получил деньги - если бухгалтер не ввел эту информацию в систему - то это такое же преступление, как если бы он их украл.

А без этого - не получиться система управления. Хотя о чем я? У вас же программа...

А иначе как?
- Шеф - так покупать или продавать?
- А сколько у нас на счетах?
- Толи 150 толи 400, - ко ж их знает бухгалтеров то наших?

[ppson]

Так можно рассуждать если самому не быть на месте пользователя.
Любая революция должна оплачиваться отдельно.
Пользователей надо стимулировать, например санитаро-курортным лечением.

[Megacrusher]

Граждане спасибо за ЦУ.

Ну могу сказать что в принципе по схожему сценарию мы и ориентировались.
Начальники некоторые заинтересованы, неоторые вовсе даже обратно (я даже подозреваю, что это козни некотрых из них). Но Хозяин то заинтересован и ему по-большому счету не интересует мнение начальников.
Далее был оговорен Фонд вроде призового.
Единственно в чем были расхождения так- в суммах премирования. У кого какие предположения есть о системах премирования? Ну скажем окончание этапа 20% прибавка к З.П. может вдохновить человека?
Хмм.. вот насчет доказательств Пользователю его заинтересованность мысль конечно интересная, но вот как это на практике выглядит совершенно не представляю. Бегать за ним дергать за рукав и кричать "Дядь, а дядь дай пять копеек?". Ну или там проводить задушевные беседы за бутылкой? Это же уйма времени уйдет ни на что. Нас уже к этому времени свернут
На счет курортного стимулирования это конечно хорошо только кто же работать тогда будет ?

Может еще есть мысли?

[macklakov]

Много людей, много раз говорили разными словами:
- Нельзя автоматизировать то, чего нет. Если нельзя написать обязанность людей на бумаге человеческим языком и принять их как должностные инструкции, обязательные к исполнению, то заклинания на X++,Sql,C++ и т.д. не помогут.
- Систему внедряет не "Внедряющие", а руководство компании-клиента, причем под конкретные цели. "Внедряющие" систему продают и затачивают под нужды клиента.
- "Внедряющий", который прибежал к пользователям указывать, как им работать, будет вполне справедливо послан. К пользователям должен прийти приказ, а за неисполнение они сами должны идти на ковер и оплачивать руководству роскошь бардака в управлении из своего кармана. Но "Внедряющих" это не касается.
- Пользователь не враг, пользователь- кормилец

[AKIS]

Megacrusher,

Извини, что поздно включился.

У меня как всегда "две точки зрения" - как у бывшего продавца-внедрятеля, и как нынешнего администратора-пользователя.

1)
Человек - ленив по природе. Заставить его работать может только Голод, в широком смысле.

Твои юзеры, судя по всему, НЕ голодны. Более того, они не воспринимают тебя (вас) как фактор, способный лишить их пищи.

Проще говоря, они тебя не боятся.

Это, брат, очень-очень плохо. Попытки быть добрым с пользователями, объяснять им что-то, учить, уговаривать и т.п. - это все полумеры, ибо (см. начало).

Я не призываю тебя топать на них ногами, угрожать перерезать все их семьи и даже поминутно заявлять "мы вас уволим". Но. Они должны понимать, что ты - Дрессировщик а они - Твои Звери. Как ты добьешься этого понимания - есть искусство Руководителя Проекта по внедрению. Увы, советов много по этому поводу дать не могу - сам не большой знаток. Возможно, помощью тебе будет служить Абсолютное Превосходство В Знаниях: если ты затыкаешь за пояс любого бухгалтера, любого экономиста, любого кладовщика и даже любого начислятеля заработной платы - то они быстро смекнут, что дружить с тобой лучше, чем ссориться.

2)
Всякая работа требует разумной мотивации. Нельзя заставить людей делать что-то "за просто так". Мотивация - сфера ответственности руководителя предприятия, на котором внедряется Программа (Хозяина). Простое премирование по итогам внедрения того или иного модуля - самая тупая (прости за грубость) и самая НЕэффективная мотивация. Потому что если сегодня юзеру заплатили 20% премии "за внедрение" - в следующем месяце он(-а) автоматически включает у себя в уме эти 20% в "основной оклад", и будет очень недовольна, не получив их по какой-то причине. А если получит - то эффекта поощрения уже не будет.
Для выработки мотивации у Хозяина должен быть Специально Обученный Человек - менеджер по персоналу, лучше с психологическим образованием. Это его работа: думать, как сделать так, чтобы человек ЗАХОТЕЛ работать (а не просто его заставили из-под палки). Методов тоже может быть масса, включая, не смейся, "соцсоревнование" кто больше введет данных, ежедневные подведения итогов, вручение вымпела победителю и прочую херню. Как это ни странно: деньги далеко не единственная форма поощрения. Если человеку - ПРИ ВСЕХ - Хозяин сказал "молодец, МарИванна, вы сегодня намолотили больше всех зерна... тьфу, больше всех накладных" - ему будет приятно, "а если ему будет приятно - то и тебе будет приятно". Но, повторяю - не твое это дело, нужно капать Хозяину на мозги чтоб принимал СПЕЦИАЛЬНОГО человека, тем более что польза от него будет и после окончания внедрения.

[Megacrusher]

to macklakov: Самое интерсеное, что инструкции в том числе и должностные они как бы есть, но их почти никто не придерживается ибо жизнь настолько переменчива, что их не успевают переписывать. Сегодня один чел занимается одним завтра другим и т.д..

"Внедряющие" прибежали к пользователям размахивая бумажкой- приказом и крича пользователям о необходимости вносить данные. Т.е. действия проводились с глубокого одобрения начальства.

Вот к сожалению у руководства сложилось впечатление что все взаимотношения с пользователями должны проходить через "Внедряющих". Если бы было именно так как Вы написали было бы просто замечательно, ибо такие приказы уже есть (в случае неисполнения того-то лишить Пупкина И.П. Х % зарплаты ).
Но сейчас пользователь для меня враг...

to AKIS: Как здорово что включился в дискусию.
Спасибо, приятно услышать дельный совет.
Почти сами до этого вывода и дошли. Сами хотели внедрить здесь нечто похожее на Систему Взаимосвязанных Показателей. Проблема в том что человек то (менеджер по персоналу) такой есть только заниматься системой премирования ему самому влом и он пытается это на других повесить. Ну да ладно это уже никому не интересно. Короче что мне из всего этого ясно (обобщим и подведем резюме):

Утверждение №1 Внедренец сам без явной помощи руководства почти никогда не сможет завершить проект

Утверждение №2 Пользователи на проекте должны являться друзьями проекту( это в худшем случае в лучшем случае друзьями Внедренцу), но почему-то по большей частью являются недругами и заставить их полюбить хотя бы проект Внедренец без чужой помощи тоже не всегда может

Утверждение №3 Внедренцу заниматься самому взаимотношению с персоналом не к лицу (да и это не его задача)лучше все это перевести на других людей начиная от менеджера по персонала заканчивая директором

Ну вот это я понял... Спасибо всем за обсуждение будем корректировать свои действия.

Есть ли добавления к Утверждениям?

[blokva]

Есть несогласие (частичное):
1. убрать слово "почти" ибо без явной поддержки проект не внедрить...
2. пользователи не обязательно должны быть друзьями, если они не друзья - то они должны быть партнерами, а партнерство предполагает взаимную увязку интересов, а методы как всегда и кнут и пряник (даже к друзьям)...
3. очень даже к лицу, но в рамках выработанной вместе с руководством системы мотивации (кнут и пряник) на проекте. В случае пряника: "... ну мы с Вами хорошо сработали, я поставлю руководство об этом в известность...". В случае кнута: "... что-то у нас с Вами ничего не получается, придется вынести этот вопрос на верхний уровень, пусть принимают кардинальное решение, ведь внедрить мы с Вами ЭТО обязаны, да и сроки поджимают..."

ИМХО с пользователями надо общаться на одном уровне и обязательно с элементами фатализма, типа: "...проект есть, бюджет утвержден, я свою работу выполнил, посему я докладываю вашему руководству, пусть принимают решение ибо это уже не в моей компетенции...". У меня такой подход срабатывал в 99% случаев....

т.е. если успех во внедрении, то внедренец в состоянии содействовать поощрению, а если неудача то он НЕ в состоянии оградить несчастного юзверя от репрессий начальства....

[Megacrusher]

Мнение понял. Отчасти согласен.
Вот с партнерством пользователей как то черезчур сильно завернуто. Лично я либо дружу, либо не дружу... Никаких полумер не признаю Т.е. либо чисто рабочие отношения, либо дружеские. Но дружеские отношения как правило распространяются только после работы.
На счет кнута и пряника - знаем ... Старое римское правило "Разделяй и властвуй". Только здесь совершенно народ не пуганный. Как его не пугай, как не задабривай - слабо шевелится, но я понял в каком направлении надо двигаться. Изначально когда думали про запуск думали про методы ведения себя с персоналом. Выбирали из двух подходов 1) Дружить с пользователями 2) Идти по "трупам". Выбрали первый и очевидно что совершенно напрасно. Обнаглели и ни в грош не ставят. Вот собственно и вся проблема по-моему разумению. Мое видение: надо либо идти на обострение, но это чревато, либо запускать маленькими кусками , что тоже тяжеловато, но есть своя прелесть можно запустить и на каждый участок сделать своего ответсвенного чела путем выбора его из уже существующего персонала либо нанять под эту работу.
Что по этому поводу думаете?

[blokva]

Да-а-а как ты описал, то ситуевина неахти, т.к. изначально не правильно выбрана стратегия. Нельза либо 1, либо 2... ну с этим мы уже договорились....

И еще пряник для каждого участника из юзверей должен быть свой, так же как и кнут. Для одного - это деньги (получишь не получишь), для другого слава (будут уважать, не будут), для третьего гнев начальства (наорет, не наорет), а для кого-то вообще интерес к решению сложных задач, но как правило все это встречается вместе, но что-то всегда превалирует.

В вашей ситуации необходимо прежде всего решить вопрос с высшим руководством и заручиться их реальной поддержкой, а уж потом начинать бороться с юзверями...

[macklakov]

Цитата:

Изначально опубликовано Megacrusher:
Обнаглели и ни в грош не ставят

Как наставлял нас наш полковник: "Тренируйтесь для начала на собаках, а потом на рядовых, на плацу!" ;-) А если серьезно, то такими делами должны заниматься проффесиональные управленцы, это их работа, к людям подход искать.

[Tazoth]

Один из методов борьбы с пользователем :
отрывок из ненаписанной статьи
---------------
«Пинг–понг»

Итак, настал период, когда сделан основной функционал и система готова к тестированию пользователем. Однако, как правило, будущие пользователи системы могут часами обсуждать нужный функционал, рисовать разные схемы, проводки и концепции, взахлеб обсуждать требования, но как дело доходит до начала применения, начинается тихий саботаж. Находятся сотни неотложных дел, дополнительные требования, без которых «совершенно невозможно работать»

Эта технология включается в работу после того, как сделан основной функционал и система готова к тестированию пользователем. На этом этапе возникает проблема отсутствия обратной связи. Для стимулирования пользователя составляется документ, главный смысл которого состоит в том, чтобы ответственный за участок подписался под тем, что его ознакомили с функционалом системы. Просто ознакомили. Дата, подпись. Место для замечаний и предложений. (приложение 1) Подписывать такую бумагу никто, разумеется, не хочет. Начинается песня про отсутствие времени, неработоспособность системы, попытки спихнуть ответственность. Этот момент крайне важно жестко подавить и зафиксировать в документе причину отказа. Также с датой и подписью. Итак, первый удар в игре сделан. Шарик на стороне пользователя. Если он не включается в игру – у нас на руках бумага, что мы со своей стороны сделали все возможное. Руководству можно принимать административные меры.
Как правило, такого не случается и пользователю волей–неволей приходится делать ответный удар - знакомиться с системой и писать свои замечания и предложения. Шарик опять на нашей стороне. Со списком замечаний, что и требовалось. Можно делать следующий удар.
Рекомендуется следующая последовательность работы :
1. В процессе ознакомления сотрудника с его участком в лист пожеланий записываются доработки / ошибки.
2. после ознакомления подписывается акт. Часть с заданием для проверки и пустой лист пожеланий остаются у пользователя.
3. По прошествии некоторого времени наносится визит с целью узнать о результатах тестирования. При этом пользователь информируется по результатам прошлого листа пожеланий. Листы с доработками забираются.
Желательно ограничивать время для ознакомления несколькими днями.
------------------
Правда все это писалось при внедрении 1С ;-)

PS вот ссылка : http://www.tazoth.ru/index.shtml?pingpong

[macklakov]

2 Tazoth: Хорошая методика, отлично работает против лени, когда в принципе, у пользователей отношение доброжелательное. Но против целенаправленного саботажа, приходится начинать полномасштабные военные действия внутри компании. Давать подобные полномочия сторонней компании крайне рисковано и бессмысленно.

[Волчара]

Маленький примерчик по поводу дружбы с пользователем.
Однажды будучи начальником отдела разработки и ведущим программистом в одном лице одной фирмы я нашел ошибку сделаную внедренцами в одном очень важном отчете.
Оказалось, что этот отчет, который почти каждый день клали на стол директору, завышает информацию о продажах на довольно приличный процент.
И в этот момент (о чудо) все пользователи вдруг поняли, что с нами надо дружить. Т.е. разница была в том что те кто дружил узнали о проблеме раньши и пошли на поклон к царю - мол прости, обманывали тебя несколько месяцев. А те кто не дружили с нами были вызваны царем с вопросом: Так вы меня обманывали несколько месяцев?

Вижу ваши ухмылки - мол наказывать надо было отдел разработки. Нет тут ни так - отдел сменился недавно, чтобы достать проект из кризиса.
И достал... всех.....

[Megacrusher]

Спасибо за поддержку!

Кавалерия в синих мундирах пришла вовремя... как в фильмах про Дикий Запад и индейцы напуганные напором и атакой уже начали сдавать позиции одна за одной ...

Спасибо за отрывок "Пинг - понг". Уже начали писать разные бумаги . Будем пробовать добивать пользователей.

Все мнения очень ценные и думаю послужат руководством к действию дл других коллег попавших в похожую ситуацию.