AXForum  
Вернуться   AXForum > Прочие обсуждения > Курилка
All
Забыли пароль?
Зарегистрироваться Правила Справка Пользователи Сообщения за день Поиск Все разделы прочитаны

 
 
Опции темы Поиск в этой теме Опции просмотра
Старый 26.02.2008, 13:06   #1  
belugin is offline
belugin
Участник
Аватар для belugin
Сотрудники Microsoft Dynamics
Лучший по профессии 2017
Лучший по профессии 2015
Лучший по профессии 2014
Лучший по профессии 2011
Лучший по профессии 2009
 
4,622 / 2922 (107) +++++++++
Регистрация: 16.01.2004
Записей в блоге: 5
Про саппорт
Понравилось

Цитата:
Всем привет.

Натолкнулся на обсуждение проблем с разными саппортами. Решил поделиться своими соображениями на тему общения с саппортом, т.к. тема больная и злободневная.

Нужно четко понимать некоторые базовые моменты, которые облегчат решение проблем с любым западным сервисом.

1) На первом уровне саппорта сидят "лемминги".
Всегда. Ибо это экономит кучу денег. Сейчас такое повсеместно и у нас встречается — в банках и т.д. В штатах даже кнопка и микрофон с заказом еды в McDonald's аутсорсится в Бангалор.
Если на первом уровне саппорта сидят вменяемые люди (как было в Плимусе), то такой сервис все начинают хвалить, на него переходит куча народу, и он становится слишком дорогим своим хозяевам. Дальше сервис умирает (если проблемы делегировать не получается), или на саппорт нанимают леммингов.

2) Лемминги обучены действовать по шаблону. Если в тексте вопроса есть слово "chargeback", они будут отвечать заученной цитатой про то, что такое чарджбэки. Поэтому в саппорт нужно писать не "романы в стихах", а четкое требование того, что нужно сделать. 3 абзаца — это уже слишком много, один из 3-х они не прочитают.

3) На один тикет могут отвечать разные люди. Если вы продолжаете общаться по проблеме, бесполезно рассчитывать, что они прочитают и вникнут во всю историю переписки (такое бывает, но редко). Продолжайте четко писать то, что вам нужно, а не инкрементальные предложения в стиле "и, кстати, фамилие моё там с ошибкой написано". В последнем случае исправят только фамилию.

4) Практически любую реально существующую проблему можно решить при помощи эскалации проблемы наверх. В банке через 2 уровня будет сидеть вменяемый технарь, который объяснит проблему с CVC. Саппортом регистратора руководят люди, которым не безразлична репутация компании.
Беда только в том, что далеко не всегда лемминги дадут вам возможность эскалации. Особенно банковские служащие боятся такого развития событий, т.к. в результате может выясниться, что это был их косяк, и им реально влетит. Здесь помогают личные контакты (например, визитка начальника, полученная на ISDEF) или альтернативные каналы (например, на banki.ru можно пожаловаться так, чтобы проблему увидели начальники леммингов).

Вот, собственно, и всё.
Старый 02.03.2008, 12:05   #2  
oip is offline
oip
Axapta
Лучший по профессии 2014
 
2,564 / 1416 (53) ++++++++
Регистрация: 28.11.2005
Записей в блоге: 1
В точку! Только что описанная ситуация (не со мной) на сайте нашей локальной сети:

Цитата:
Хотели сменить тарифный план с 1 марта.
Из FAQ:
Цитата:
Чтобы поменять тариф надо написать письмо на ***@***.net. В письме необходимо указать желаемый тарифный план, ваш IP, а так же ваш пароль на статистику. Ваш тариф измениться начиная с первого числа следующего месяца.
Итак, пишу:
Цитата:
Здравствуйте! Хотелось бы сменить тариф на "**********".
IP **.**.**.**, пароль на статистику "***"
Спасибо
***@***.net:
Цитата:
Добрый день!Укажите пожалуйста ваш номер договора и Ф.И.О. на кого зареистрирован договор.Спасибо.
Я:
Цитата:
Здравствуйте!
№ договора ****, зарегистрирован на *****.
***@***.net:
Цитата:
Добрый день.Укажите пожалуйста тариф на который Вы хотите передти.Спасибо.
(прямо указан ведь в первом письме!!! ну ладно...)
Я:
Цитата:
Хотелось бы сменить тариф на "**********".
Спасибо.
***@***.net:
Цитата:
Добрый день.Укажите пожалуйста ваш номер договора и Ф.И.О. на кого
оформлен договор.Спасибо.
Дежа вю прям какое-то!!!
Я:
Цитата:
Договор №****, оформлен на ****. Вообще то, я уже это писала.)))
***@***.net:
Цитата:
Добрый день.Неточность в статистике исправленна.Спасибо.
Какая, нафик, простите, неточность в статистике, если разговор идет о смене тарифного плана?!
Я:
Цитата:
Так что насчет смены тарифного плана?)))
Ребяты, вопросик - у вас там случаем, не боты сидят?. Тогда это многое объясняет. Какие еще данные вам предоставить, и сколько нужно времени, дабы сменить тариф? (переписка идет с 21 февраля)
__________________
С уважением,
Олег.
 

Опции темы Поиск в этой теме
Поиск в этой теме:

Расширенный поиск
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Быстрый переход

Рейтинг@Mail.ru
Часовой пояс GMT +3, время: 20:23.
Powered by vBulletin® v3.8.5. Перевод: zCarot
Контактная информация, Реклама.