Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Честно говоря, надо просто выговориться... Который день ломаю голову над проблемой, которая, скорее всего, просто не имеет решения.

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку?

Думаю, коллеги прекрасно представляют себе, о чем я. Особенностью саппорта является то, что туда обращаются, когда что-то УЖЕ сломалось. То есть клиент изначально НЕ доволен, его вывели из состояния покоя ("Все хорошо работало, и тут...") - и он жаждет поскорее туда вернуться. При этом он подспудно понимает, что за "возвращение" придется заплатить деньги - против чего его натура яростно протестует ("Все ж работало, зачем вы, с%ки, сломали, да еще и денег теперь требуете?....").

90% обращения занимает рассказ о том, какие чувства клиент испытывает из-за возникшего у него трабла - а не о том, в чем, собственно, состоит трабл. Мы всегда просим: дайте скриншоты и пошаговую инструкцию, как воспроизвести то, к чему вы пришли - и почти никогда это не выполняется. Очень часто мы получаем запрос в виде "Я что-то сделал, и оно теперь выдает результат не такой, как раньше" - с которым вообще непонятно как работать. Что именно вы сделали? Как оно было раньше, где это можно посмотреть? Были ли какие-то изменения между тем, КАК вы делали раньше, и как теперь? На все эти вопросы клиент лишь недовольно пожимает плечами, и продолжает плакать на тему того, как плохо ему.

Стандартным решением подобной проблемы - является разделение саппорта на уровни. На первой линии сидят люди, имеющие минимальные технические навыки, а то и без них - задача которых либо выбить из клиента ту самую подробную информацию, либо отшить его, по формальному поводу. Эти люди обычно работают строго по скриптам-инструкциям, которые их одновременно защищают эмоционально. При любом срыве клиента, попытках его качать права и т.п. - они просто перестают его воспринимать, отвечая дежурное "пожалуйста, следуйте нашим инструкциям"... А технически грамотные специалисты сидят на следующих уровнях, до которых доходит только информация, значимая с точки зрения устранения неполадки.

Но как быть, если компания не может/не хочет разделять поддержку на уровни? Вернее, разделение вроде бы есть: существует человек, непосредственно принимающий запросы. Но выуживать информацию - он не обучен, и поэтому просто переадресует запрос техспециалисту, с просьбой "созвонись с клиентом и разберись сам, чего там и как". Дать ему некий формальный инструмент (опросник) для выуживания этой информации? Во-первых, трудно себе представить, как такой инструмент создать для продукта типа Аксапты. Во-вторых, если заставить клиента его заполнять - это лишь вызовет еще большее его раздражение.

Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?