Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

1 линия как писал выше имеет 100% чарж. То есть их никто не торопит при выяснении обстоятельств и он соответственно готовит адекватное описание проблемы не создавая у клиента негатива при общении и позволяя 2 линии делать адекватную оценку трудозатрат не вызывающую вопросов у клиента.

Я, видимо, неправильно понял выражение "100% чарж" - я посчитал, что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Цитата:

Сообщение от Falcon

что оно значит "1 линия выставляет счета клиенту за фактически потраченное время".

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

Имел ввиду что все его рабочее время оплачивается. Условно работал в месяце 168 часов - их и оплатят.

А клиенту при этом счет выставляется, или нет?

Цитата:

Сообщение от Falcon

А клиенту при этом счет выставляется, или нет?

Счет на обслуживание не выставляется но априоре имхо поддержка должна включать некий фикс за обслуживание в месяц. В идеале это должно покрывать расходы на содержание 1 линии и даже быть в плюсе.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от axm2013

Счет на обслуживание не выставляется но априоре имхо поддержка должна включать некий фикс за обслуживание в месяц. В идеале это должно покрывать расходы на содержание 1 линии и даже быть в плюсе.

Ха, так клиент быстро просечет эту фишку, и будет всячески саботировать передачу кейса от первой линии второй - ибо за вторую-то они платят. Т.е. будет включаться режим "ничего не знаю, сами разбирайтесь" - и, опять-таки, жалобы начальству сплошным потоком. Первая линия будет стараться решать вопросы, как умеет, так еще и компания окажется в минусе, потому что вторую линию тоже нужно будет привлекать, но неофициально, ибо клиент будет кричать "я своего разрешения на платную помощь не давал, мы и так вам платим помесячную оплату!".

Цитата:

Сообщение от Falcon

Ха, так клиент быстро просечет эту фишку, и будет всячески саботировать передачу кейса от первой линии второй - ибо за вторую-то они платят. Т.е. будет включаться режим "ничего не знаю, сами разбирайтесь" - и, опять-таки, жалобы начальству сплошным потоком.

Первая линия не решает проблемы, может быть кроме простых, а лишь формулирует проблемы для второй линии.