Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

Ладно, в завершение предлагаю свой вариант решения проблемы.
Сначала нужно понять, что главное. Как ни крути, получается, что это - низкая доходность саппорта, а все остальное из этого вытекает. Как повысить доходность, при том, что мы знаем, что больше денег брать с клиента мы не можем? Платить меньше зарплаты Значит, набираем зеленых-неопытных (можно индийцев) - и делаем так, что им назначаются все запросы в поддержку, а оплата их труда находится в прямой зависимости от количества часов, выставленных клиенту (но стоимость их часа для фирмы, в пересчете, гораздо ниже цены, выставляемой клиенту).
Высокооплачиваемых-опытных сотрудников мы назначаем внутренними экспертами. Они у нас будут получать фиксированную зарплату - высокую - и им никакие запросы от клиента не назначаются. Но: их роль - обучать зеленых-неопытных, помогать тем, когда те не справляются. Для мотивации - ставим им показатель "удовлетворенность клиента" и, при его недостижении (даже на 0.001%) - срезаем половину зарплаты (лучше две трети)
Таким образом, опытные будут фактически выполнять всю работу - и при этом еще учить зеленых.
Как только/если зеленые сами становятся опытными настолько, что уже в состоянии решать задачи без посторонней помощи - опытных увольняем нахрен, бывших зеленых ставим на их место и набираем новых зеленых. И повторяем цикл.

В общем-то, что-то похожее у нас в конторе сейчас и реализуется.