Как нам (ре)организовать саппорт...

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я думал, мы уже определились с тем, что критерием хорошей работы подчиненного является отсутствие - или хотя бы минимальное количество - жалоб на эту работу со стороны сотрудников клиента.

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Без детального onsite обследования сложно судить. Но интуитивное ощущение есть что решение вашей проблемы находится вне отдела сапорта.
Есть несколько трюков, которые могут слегка облегчить жизнь сапортера. Но это кардинально проблему не решает. Как воспаление легких парацетамолом лечить. Становится немного полегче, но все равно очень плохо.
Поэтому, скорее всего, вам нужен конструктивный диалог с высшем руководством. Обычно они достаточно компетентны чтобы разрешать такого рода проблемы. А пока что, с их точки зрения, проблема решается банальными пиндюлями. Ну и зачем что-то менять? Напрягаться, рисковать.

О чем у нас может быть этот конструктивный диалог - о том, что так жить нельзя? Уверяю вас, они и без нас это прекрасно знают. Они ж не звери. Но штука в том, что Собственнику. Нужны. Бабки. Любым способом. Собственник готов уволить нас всех нахрен, и нанять китайских/индийских братьев по разуму за миску риса. Это, безусловно, очень радикальное решение, которое, если его воплотить прямщас, сильно не понравится, в первую очередь, клиентам - но, увы, все к тому идет. Контора при огромных оборотах дает копеечную прибыль. Существенно поднять доход можно только резким увеличением ставок - что, понятно, не пройдет. Стало быть, путь один, и он стар как мир: снижать издержки, постепенно заменяя высокооплачиваемых и капризных - на низкооплачиваемых, готовых умирать на рабочем месте во славуИх Величества Собственника. В переходных период кандидаты на увольнение должны сами надрессировать, пардон, обучить свою замену.
Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Собственнику. Нужны. Бабки.

Ну так и покажите ему бабки! Если бы все дело было лишь в изолированной прибыльности саппорта, вас бы действительно давно разогнали бы и азиатам зааутсорсили. Но что-то останавливает. И это что-то вовсе не человеколюбие, а бизнес-чутье.
Он чувствует что какая-то польза от вас есть, но в чем конкретно, никак не поймет. Ваша цель, донести до него информацию о том, как и где вы генерируете бабло.

P.S. Есть, конечно, вариант что он использует китайцев в качестве банальной страшилки, чтобы вы впахивали за копейки и не вякали.

[Logger]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Никаких других выходов на горизонте не просматривается.

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Logger

Вы не пробовали анализировать характер обращений в техподдержку ?
Ну, разложить на группы
1. Тупизм пользователей.
2. Изменение требований к системе.
3. Внедрение новых модулей.
4. Запуск новых модификаций (!)
5. Текучка кадров у заказчика.
...
Думаю можно выделить группу, создающую основные проблемы и обмозговать, что можно оптимизировать. Хотя, к сожалению, мгновенного эффекта это не даст. Серебряной пули нет.

Я бы не сказал, что какая-то определенная группа обращений доставляет больше всего проблем - скорее, они вызваны тем способом, каким обращения передаются. Несмотря на наши многочисленные попытки разработать такой способ, который бы позволял нам получить всю необходимую информацию сразу - пользователи их все попросту игнорируют, и чаще всего обращение выглядит как "Ой, я тут ошибку получил, помогииите!" или "У меня все работало еще вчера, а сегодня уже нет, срочно почините!". Служба поддержки, естественно, тратит время на выяснение деталей - а потом, когда клиент получает счет, то следует "вторая часть марлезонского балета": "А чего это вы нам выставили счет за X часов, там делов-то было на 15 минут, к тому же вы нам не все починили!". И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

И руководство компании очень часто вынуждено идти навстречу клиенту, так как не хочет отвечать за разрыв договора (за что его, начальство, бьют гораздо сильнее, чем за финансовые убытки - даже если клиент не приносил дохода вообще).

Я, в общем, сразу сказал, что не вижу путей разрешения этих противоречий. И прошедшая дискуссия лишь укрепила меня в этом мнении.

Ситуация ваша очень проста. Кто-то у вас барыжит поддержкой по демпинговым ценам, обещая клиенту бесплатный минет при каждом обращении. Этот кто-то получил ордена и медали, а минет делать вам. Вы делаете его без огонька, плюетесь и еще деньги с клиента требуете. Клиент жалуется. Вам тошно. Деньги в контору не поступают. Владельцев это бесит. Они вопрошают:"какого...?" Но кто даст им ответ? Тот самый скользкий тип, который поставил вас в столь неудобное положение. И что он ответит? "Да, я засранец, подставил контору, клиента и ребят из сапорта ради бонуса и продвижения"? Ха-ха три раза. Конечно же он скажет что это вы работаете плохо. И что пиндюлей вам надо ввалить. Что и происходит. Ведь вы лошье безответное. И еще пытаетесь перед этим же чуваком выслужиться.

[wojzeh]

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

ибо пустой флейм.

Да ладно тебе. Я вот жалею что не зарядил такой топик 3 года назад, когда на похожей позиции оказался. Тоже понять не мог, почему чем лучше я справляюсь с работой, тем больше меня нагружают и чаще ругают. Правда я свалил довольно быстро. Но потребовалось какое-то время чтобы понять в чем причина дискомфорта была.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от wojzeh

предлагаю залить ветку бетоном, ибо пустой флейм. у дева выдалась минутка (на самом деле вторая неделя) безделья, и он решил потупить в знакомом месте.

за работу, парни! за работу!

Ладно, в завершение предлагаю свой вариант решения проблемы.
Сначала нужно понять, что главное. Как ни крути, получается, что это - низкая доходность саппорта, а все остальное из этого вытекает. Как повысить доходность, при том, что мы знаем, что больше денег брать с клиента мы не можем? Платить меньше зарплаты Значит, набираем зеленых-неопытных (можно индийцев) - и делаем так, что им назначаются все запросы в поддержку, а оплата их труда находится в прямой зависимости от количества часов, выставленных клиенту (но стоимость их часа для фирмы, в пересчете, гораздо ниже цены, выставляемой клиенту).
Высокооплачиваемых-опытных сотрудников мы назначаем внутренними экспертами. Они у нас будут получать фиксированную зарплату - высокую - и им никакие запросы от клиента не назначаются. Но: их роль - обучать зеленых-неопытных, помогать тем, когда те не справляются. Для мотивации - ставим им показатель "удовлетворенность клиента" и, при его недостижении (даже на 0.001%) - срезаем половину зарплаты (лучше две трети)
Таким образом, опытные будут фактически выполнять всю работу - и при этом еще учить зеленых.
Как только/если зеленые сами становятся опытными настолько, что уже в состоянии решать задачи без посторонней помощи - опытных увольняем нахрен, бывших зеленых ставим на их место и набираем новых зеленых. И повторяем цикл.

В общем-то, что-то похожее у нас в конторе сейчас и реализуется.