Как нам (ре)организовать саппорт...

[trud]

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

Не все так просто. Во-первых, клиент может просто отказаться отвечать на вопросы: мол, я вам все объяснил, чего непонятно? Найдите того, кто меня поймет. Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту. Во-вторых, когда время таки потрачено - клиент может просто отказаться оплачивать счет. Мол, чето долго вы решали такую простую задачу. Ну и опять копия руководству и т.д. Учитывая, что со многими клиентами одновременно идут переговоры о покупке чего-то - наши начальник чаще всего не хотят рисковать сделкой, и потому подставляют консультантов. Это неправильно - но это жизнь.

[trud]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту.

А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?

Начальство требует, чтобы вопросы клиентов решались оперативно, и те при этом оставались довольны. Как это будет реализовано - начальство не волнует, можете работать на 2 часа больше, можете на 10, это ваши проблемы.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Начальство требует, чтобы вопросы клиентов решались оперативно, и те при этом оставались довольны. Как это будет реализовано - начальство не волнует, можете работать на 2 часа больше, можете на 10, это ваши проблемы.

Восторгает меня ваше начальство, прям. Клиенту заложили завышенные ожидания, с целью втюхать услугу. Сотрудникам наобещали доход исходя из 8 зачардженых часов в сутки. Но реально-то рабочих часов в 8 часовом дне, 6! Типичная но изящная разводка, когда подменяют часы рабочие на часы продаваемые.
И что ты от нас хочешь? Инновацию которая позволит зачарджить клиента за 8 часов, когда реально отработано 6? Дык если у кого она есть это же сверх прибыльная тема, на которой втихую рубят бабло, пока конкуренты не прочухались. Снизить ожидания клиента и чтобы он к конкурентам не свалил? Тоже непростая задачка даже для опытного переговорщика.
Но по человечески я вам сочувствую. И рекомендую просто трезво пересчитать свой реальный доход в этой конторе. Реальных чарджимых часов в сутках 6. Если впахивать больше, наступает выграние и сильно падает эффективность. Вот исходя из этого пересчитайте ожидаемый доход. И исходя из этой, реальной, суммы уже думайте лично для себя что с этим делать.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Восторгает меня ваше начальство, прям. Клиенту заложили завышенные ожидания, с целью втюхать услугу. Сотрудникам наобещали доход исходя из 8 зачардженых часов в сутки. Но реально-то рабочих часов в 8 часовом дне, 6! Типичная но изящная разводка, когда подменяют часы рабочие на часы продаваемые.
И что ты от нас хочешь? Инновацию которая позволит зачарджить клиента за 8 часов, когда реально отработано 6? Дык если у кого она есть это же сверх прибыльная тема, на которой втихую рубят бабло, пока конкуренты не прочухались. Снизить ожидания клиента и чтобы он к конкурентам не свалил? Тоже непростая задачка даже для опытного переговорщика.
Но по человечески я вам сочувствую. И рекомендую просто трезво пересчитать свой реальный доход в этой конторе. Реальных чарджимых часов в сутках 6. Если впахивать больше, наступает выграние и сильно падает эффективность. Вот исходя из этого пересчитайте ожидаемый доход. И исходя из этой, реальной, суммы уже думайте лично для себя что с этим делать.

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

Центром затрат является абсолютно любое подразделение. Подразделение, которое также является центром прибыли, не перестаёт при этом также являться центром затрат. Это я в порядке терминологического ворчания :-)

Решение Ваших проблем - очень простое. Открываете под саппорт отдельную контору, передаёте ей контракт на обслуживание.

Потом - покупаете шахматные часы

Цитата:

Сообщение от Falcon

Я хочу придумать, как сделать так, чтобы
1) Саппорт приносил доход (если он дохода не приносит, то, с точки зрения CFO, является центром затрат - а это очень плохо для всех, кто в нем работает)
2) При этом клиенты не воспринимали саппорт как средство их, клиентов, подоить, и не были настроены по отношению к саппорту негативно.
3) Чтобы клиенты выполняли требования обращения в саппорт

Я уверен, есть какое-то изящное решение, которое удовлетворит этим трем противоречивым, на первый взгляд, пунктам - просто мы все пока еще до него не додумались

1) Разделить саппорт на условные 1 и 2 линию.
1 линия общается с пользователями и формирует нормальное описание проблемы ко 2 линии. 1 линия сидит на 100% чарже изначально.

2) при выполнении 1 проблем нет. Имхо
3) Эту часть выполняет 1 линия.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

Ну и, самое главное: проблема в том, что саппорт должен быть разделен на уровни - кажется, мы все с этим согласны. Клиенту же хочется сразу попасть на тот уровень, где его проблему будут решать - а не задавать какие-то дурацкие вопросы. Как я уже говорил, идеальным решением проблемы с точки зрения клиента - является возглас консультанта "Я ровно это в точности уже видел!" - и мгновенное предоставление исправления, желательно бесплатно ("это ж исправление сломанного, за что тут платить-то? У вас же гарантия, мы за нее и так платим").
Это все ожидания клиента. Понятно, что мы знаем, как возвращать их на грешную землю. Но тратим в процессе возвращения слишком много ресурсов. Плюс консультанты звереют, что к ним обращаются напрямую, минуя все нижние уровни. Плюс клиент в результате всего этого уходит не-довольный (т.е. не достигший состояния "довольный").

Вопрос состоит в том, как поменять систему, чтобы устранить все вышеперечисленные недостатки.