дам концепцию
поступает звонок- создается запись звонка в СРМ
оператор поднял трубку - даргается из базы запись звонка => открывается новое окно браузера => вставляется ссылка на запись звонка.
Как технически сделано не скажу, не вникал
но чуток потрудились с этим.
ПыСы - астериск