Цитата:
Сообщение от
trud
не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете
Ну и, самое главное: проблема в том, что саппорт должен быть разделен на уровни - кажется, мы все с этим согласны. Клиенту же хочется
сразу попасть на тот уровень, где его проблему будут
решать - а не задавать какие-то дурацкие вопросы. Как я уже говорил, идеальным
решением проблемы с точки зрения клиента - является возглас консультанта "Я ровно это в точности уже видел!" - и мгновенное предоставление исправления, желательно бесплатно ("это ж исправление сломанного, за что тут платить-то? У вас же гарантия, мы за нее и так платим").
Это все ожидания клиента. Понятно, что мы знаем, как возвращать их на грешную землю. Но тратим в процессе возвращения слишком много ресурсов. Плюс консультанты звереют, что к ним обращаются напрямую, минуя все нижние уровни. Плюс клиент в результате всего этого уходит не-довольный (т.е. не достигший состояния "довольный").
Вопрос состоит в том, как поменять систему, чтобы устранить все вышеперечисленные недостатки.